一、注意礼貌

礼貌是天猫客服留住客户的第一把杀手锏，任何人都无法拒绝礼貌的语言。礼貌用语，给客户上帝的感觉，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,这是怎样做好天猫客服的第一步。

用词方面一定要注意，对于女性买家，千万不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年龄多小，都不要妄自猜测人家可能比你大，这是不礼貌的，感觉年龄不大的叫“妹妹”,稍微大点的可以叫“mm”,总之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年龄都是秘密!

二、沉着冷静

对于一些新手客服来说，有人询问价格，颜色，款式，材料等等的时候，往往很开心，总想着有生意了……

其实很多买家是这家问问那家问问，最后才能决定买哪一家的东东，这种情况很普遍也很正常，所以有人问只是表明他对你的这件宝贝或者这一类的宝贝感兴趣，千万不要以为他问问就一定会买!所以作为客服心态要平和。这时你要做的就是回答问题要老练准确，这是决定买家最终是否选择你的关键所在。

作为客服要对自己的宝贝特性了如指掌，倒背如流，回答问题的时候准确到位，切忌含糊其辞，答非所问。

三、了解客户需求

有买家咨询，一定不要急着去推销产品，先要明确客户的需求是什么?她询问的这款产品，是否是真的需要，还是问一问而已。首先挖掘客户的需求，掌握到的信息越多，对促销越有好处。

挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢?”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，比如衣服的料子质量，样式品质等。那我们就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。

“您说的质量具体是哪方面呢?有些图片看上去很好看但是拿到货之后才发现料子质量和图片描述差好多的”“是，这点比较重要”“那除了这点还担心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合适”“哦，那除了这些呢?”

“样子要比较时尚”“那除了这些还有什么是你买衣服比较看重的呢?”直到客户说：“没有了，就这些了”那此次挖掘信息过程就结束了。

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