一、首先是回复时间：

快速回复客户，根据客户的问题，自然轻松的回复，让买家觉得像是和一个真人对话一样。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内，这个6秒被称为“黄金6秒”，为什么说是黄金6秒呢?

在移动端时代，消费者基本都是利用碎片化时间再购物，如果一个流量进店后，客服却没有在第一时间回复消费者的问题，就很容易导致流失，没有人愿意捧着手机去等待的，一旦消费者关闭了聊天窗口，再次回店的几率就比较小啦!

二、产品熟悉：

我们都清楚，做电商就是卖货的，把货卖给消费者。而客服起到的是一个销售员的作用，如果当消费者咨询产品问题时，客服却答不上来或表现的吞吞吐吐，相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性，这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任，那么下单就比较困难了。

我建议店铺在培训客服时，可以制作一个产品手册，产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。

三、买家情况分析：

买家情况分析主要包括：买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物，是新入门的还是资深消费者。如图1所示，这个消费者信誉2，那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉，客服在接待这类消费者时，需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时，操作不成功，作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话，而要一步步的手把手教消费者如何支付(建议图片+文字形式)

四、议价技巧：

议价是销售中最容易流失的环节，在处理议价问题时，不能因为议价就一口拒绝，不能只是一口回绝消费者不能议价，也不能一口答应议价;在这里小编总结了议价原则：有条件让步。

所谓有条件让步就是：

1、当顾客要求便宜时：客服可以通过关联销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx;

2、当消费者说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接答应，等几分钟后可以根据实际情况回复消费者;

3、当消费者问为什么你们的价格这么贵：强调宝贝品质，店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的;

消费者就是要你便宜，可以优惠，但是是小范围。最后的目地是为了成交。

五、关联销售：

大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的，客服的销售目的是让来的人买，买的人买更多，买过再来买。而这里说的买的人买更多，其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。

六、支付环节：

1、交流不是聊天，是以下单作为结果。客服是来销售产品的，最终目的就是把产品卖出去，而不是单纯的聊天侃大山。不要消费者问，你回答，再问，你再答，而是要主动出击，催单(请拍下付款吧)，聊了半个小时，一句没有谈到下单，客服要学会适当的利用产品转移话题，并且在恰当时机给出下单指令。

2、不能在消费者未决定之前进行促交，而是适当的时候进行引导成交，在消费者对需求点的疑问或者对产品的了解已经被基本解决，消费者没有任何问题了，再进引导成交。

七、告别环节：

是不是消费者支付了订单，这笔生意就算完结了呢，当然不是。结束是为了下次的开始。很多店铺都有付费推广的情况，与其把心思花在付费推广上，为什么不在多花点心思去维护老顾客让买过的再来买。

大家不要小看了一个告别结束语，一个好的结束语可以让消费者瞬间记住你的店铺，进而在下次购物时优选你的店铺。结束语里可以很多内容，但最主要的内容包括支付状态、客服名、售后提醒、好评支持。

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