天猫客服考核标准意义是什么?

为了提高天猫客服的工作能力，给消费者更好的购物体验。

考核内容有哪些?

1、营业额。即通过客服落实的付款金额。

2、成功率。即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

3、客单价。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个天猫店铺的营业额。

4、协助跟进人数这项。先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

5、响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。

天猫客服之所以考核，就是为了给消费者提供更好的服务，这样子天猫客服的服务水平也能得到提升，从而得到提升。所以每个店铺都会有相应的天猫客服考核制度。

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