天猫对实物类成交商家全链路消费体验进行严格考核，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务等维度对商家综合体验能力的认证评定，前面5项为共性考核，特色服务则会根据行业特色的不同进行调整，签约无忧购协议和满足对应的服务能力共同组成综合体验星级认证体系。

认证周期：在每月1号和16号参考前一天指标(即每月最后一天和15号)进行认证，并维持到下一认证日。

应用场景是什么?

综合体验星级考核 侧重于考核商家是否能够给消费者提供更加极致的服务，给消费者更好的购物体验，用于综合体验星级认证和无忧购商品打标。

综合星级分构成是什么?

综合星级分=商品体验得分*商品体验权重+咨询体验得分*咨询体验权重+物流体验得分*物流体验权重+售后体

验得分*售后体验权重+纠纷体验得分*纠纷体验权重。不同类目间的权重有区别。

例：A商家商品体验5分，客服体验4分，物流体验3分，售后体验4分，纠纷体验1分。商品体验权重0.2，客服体

验权重0.1，物流体验权重0.3，售后体验权重0.2，纠纷体验权重0.2。则商家综合分

=5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分。

各类目问权重比例不同，权重结构请见 (与基础营销分 不同)

https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.FnKJWC&id=95602&circleld=124

考核指标是什么?

共性考核指标主要分为五个维度：

(1)商品体验(商品体验退款率、店铺商品美誉度)

(2)物流体验(物流到货时长或物流评价)

(3)售后体验(仅退款自主完结时长+退货退款自主完结时长)

(4)纠纷投诉(平台判责率)

(5)咨询体验(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工响应时长)

特色服务则会根据行业特色的不同进行调整：

商品特色服务考核入围要求：店铺内当日在线且特色服务达标商品的近30天成交额/店铺内当日在线且有特色服务要求的商品近30天成交额>=50%

(1)服务质量考核合格

(2)服务合格成交占比达标 (大于等于50%)

(3)店铺售卖多个特色服务在线商品，则分别考核考核粒度下的服务是否合格，以及服务达标(合格)的成交占比，要求各考核特色服务下的服务达标成交之和大于50%。

不达标情况列表：特色达标要求>>

https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=95585&circleId=112

天猫综合体验星级展示样式&位置

【店铺维度表达】-综合体验星级展示(5星店铺将展示综合体验星级+五星店铺卡片，其他等级的店铺将展示综合体验星级)

【商品维度表达】-综合体验星级5星的店铺，其商品(特色服务覆盖类目的商品还需满足特色服务考核要求)可获得天猫无忧购透标

特别说明

以下类目不参与综合体验星级考核，如您的店铺数据以下类目，虽然在客户之声可看到星级分，但消费者侧不展示星级。

包括：个性定制/设计服务/DIY，体检/医疗保障卡，保险，全屋定制，公益，包装，医疗及健康服务，合约机，商业/办公家具，处方药，度假线路/签证送关/旅游服务，房产/租房/新房/二手房/委托服务，手机号码/套餐/增值业务，教育培训，数字阅读，整车(经销商)，新车/二手车,机票/小交通/增值服务;

民生服务，清洗/食品/商业设备，游戏服务，特价酒店/特色客栈/公寓旅馆，特色手工艺，生活娱乐充值，电影/演出/体育赛事，疫苗服务，移动/联通/电信充值中心，线下消费卡，网店/网络服务/软件，网络游戏点卡，能源出行，腾讯QQ专区，装修设计/施工/监理，购物提货券，音乐/影视/明星/音像，餐饮美食卡券。

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