淘宝客服业绩如何统计?

客服绩效查核最主要的6项目标：

1、收入;

2、询单到终究付款成功率;

3、客单价;

4、帮忙跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、呼应时刻。

当然，最主要的3项，依然是客服的收入、成功率、客单价。这儿我会为我们逐一剖析下：

1、收入。

即经过客服执行的付款金额。

2、成功率。

即顾客咨询客服到顾客终究付款的一个份额，终究付款人数/询单人数。

3、淘宝客单价。

客服绩效查核引进客单价的概念，是对客服工作能力的一个主要的表现。何为客单价，即当日均匀每个顾客的采购能力。举个简略的比方，当日100个顾客采购了3万元产品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是查核客服绩效的一项十分主要的目标，一个好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而会在招待的一起，去自动引导，引荐顾客采购有关产品，然后进步客单价，终究会进步自己及全部店肆的收入。

经过各项数据佐证，静默下单(即不经过客服执行顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，而且要低不少，这即是客服的主要性。

4、帮忙跟进人数这项。

先了解一下帮忙效劳的概念，帮忙效劳，顾名思义即帮忙别的客服效劳顾客成功。当多个客服效劳一个顾客成功的事情，由于事实上只要一个成功事情，所以成功只会计入一个客服头上。遵循公正准则，谁执行算谁的绩效，而别的客服，便计入帮忙效劳，不影响他们的转化率计算。

顾客下单前的帮忙效劳称之为帮忙下单，顾客下单后的帮忙效劳称之为帮忙跟进。帮忙跟进人数，即客服效劳过的现已成功采购的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但由于客服相同效劳过，而且八成是由于有他们的帮忙跟进，顾客才真实完结采购，所以帮忙跟进人数，也能从中了解到客服的工作状况。

5、呼应时刻，是指顾客咨询到客服回答的每一次的时刻差的均值。

这个值通常跟店肆招待状况及客服工作压力即一起招待客户数有关。通常来说，五六十秒的呼应时刻是相对正常的，做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能让呼应时刻到达一百秒乃至更高。顾客咨询半响客服才回答，这很简单致使客户丢失，而且十分委屈。

6、旺旺回复率和呼应时刻，是查核客服的工作态度及状况。

旺旺回复率即客服回答顾客咨询人数的一个份额，继续举比方，比方当日所有顾客咨询，客服都回答了，那么旺旺回复率是100%。

如何制定考核计划?

绩效考核会根据工作内容不同，考核数据指标也会不同的，具体如下:

售前客服绩效考核计划主要是看客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、音讯回复率、咨询响应速度是根本请求，由大家自行定一个规范，客服完成即可。咨询转化率则为鼓励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。

售后客服绩效考核计划主要就是看客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数的这几个数据了。而客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度就关于售后客服来说一样是根本请求了，好评率、退货率及改评数则是售后客服的鼓励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数就越多，那么售后客服也会有对应奖励制度啦。

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