一、【平台判责率定义】

近30天消费者发起纠纷，由平台介入判定商家责任的订单量/近30天全部订单量。

二、【指标影响】

平台判责率>10倍类目均值&判责量>3笔，全店流量受限。

三、常见Q&A：

Q：纠纷是如何产生的?

A：消费者发起退款，商家拒绝退款需求后，消费者可申请平台介入，平台小二对case进行责任判定。

Q：投诉成立部分会被计入该指标吗?

A：不会，本次应用仅计入纠纷有责部分。

Q：消费者发起纠纷，但平台判定不是商家责任部分的订单会被计入指标吗?

A：不会，该指标仅计入商家责任部分。

Q：由于指标异常导流量受限商家要怎么恢复?

A：降权期间仍需与消费者友好协商降低拒绝消费者退款的场景，减少纠纷发起及平台判责量。同时积极经营提升本店的订单量。

Q：商家在什么地方可以了解到自己的纠纷判责率?

A：淘特商家后台-店铺综合体验分-售后体验-售后有责率-有责纠纷部分。

四、日常纠纷处理技巧(商家如何避免流量受限)

1、【满足消费者的合理退款需求】

避免拒绝消费的退款申请，退款服务方面应尽量与消费者在旺旺侧进行友好沟通，避免消费者直接在系统发起退款;消费者一旦发起退款后应满足其合理要求，降低退款拒绝率。

2、【商详页面信息完善】

1. 平台大部分商品均支持7天无理由退货，如果商家商品不支持7天无理由，请在商详页面或者与消费者沟通时明确暂无该项服务。

2.如果所售商品在运输途中会产生一定的损耗(例如服饰的包装损耗，盒子压扁等)，请提前在商详页面或者与消费者沟通时明确相关信息，保证消费者的购物预期。

3、【提供正确的退货地址】

部分消费者会直接在系统发起退款，不会提前与商家沟通，如商家设置错误的退货地址会影响消费者情绪，从而产生纠纷介入。

4、【履行自行承诺】

商家如过在沟通的过程中自行承诺过退运费、送货上门、补发、换货、商品效果不满意包退等服务，请务必如实履行，否则可能产生纠纷。

5、【及时签收退货并完成退款】

退货到达商家仓后要及时签收并完成退货退款动作，减少消费者退款等待时长。

6、【积极响应消费者，辱骂行为0发生】

1. 商家驳回消费者退款后，应提供清晰可接受的拒绝原因，不要用用字母符号等无效信息回复消费者。

2. 商家客服与消费者沟通时，保持积极心态，快速且高质量的回复消费者问题，切勿辱骂或拉黑消费者。

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