一、不合理评价是什么?

1、不合理评价包含无意义评价、恶意评价、其他违反法律法规规定的评价。

2、不合理评价包括但不限于以下具体情况：

(1)评价内容含有涉及黄、赌、毒、暴、恐、政治的相关言论或违反公序良俗的言论。

(2)消费者主动利用中差评要求商家提供返现、优惠券以及其他超出商家售后服务范围的不当利益或不合理的要求。

(3)评价内容含有与事实不符的评价信息，包括但不限于虚假评价信息、产品功能信息描述不符、恶意品牌对比或诋毁等信息。

(4)评价内容带有侵权性质，包括但不限于辱骂、诅咒或污言秽语、泄露他人隐私信息等信息。

(5)评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关。

(6)评价内容含有其他违反法律法规规定等的信息。

二、不合理评价投诉的注意事项：

1、商家针对同一评价内容仅可发起一次申诉，如证据不全或无法证明为不合理评价的，京东有权驳回该申诉，且不支持再次发起申诉。(为了更准确和高效地处理您的问题，建议您准备好完整和充足的证据，选择对应的场景再做提交。)

2、商家仅可针对店铺订单产生的首次评价进行投诉，追评和回复不可投诉。

3、商家仅可针对店铺订单产生的评价申请申诉。申诉时间应为评价产生之日起的60天内，如超过60天，商家将无法发起申诉。

4、投诉路径：

POP：京麦·商家后台—商品管理—商品评价管理—评价投诉

5、不合理评价投诉审核时效为1-3个工作日，商家可在后台的评价【投诉管理】查看处理状态。

6、投诉通过将按照相应规则对相应评价内容进行折叠、屏蔽等，投诉不通过会反馈驳回原因。

7、商家举证材料或信息若被核实为虚假、伪造等，京东有权禁止商家使用不合理评价投诉功能90天;

并有权视违规程度采取包括但不限于扣除违约金、下架商品、搜索降权、推荐降权、限制创建商品、限制提报营销活动、限制通过接口批量操作商品、降低在售商品阈值、禁止上架待售商品、停用相关品牌或类目、加收风险保证金、店铺屏蔽和店铺清退等处理措施。

三、各投诉场景解读及对应的举证要求

(投诉场景需与举报内容相对应，场景不对应会影响审核结果)

1、举证注意事项：

(1)投诉场景需与投诉内容相对应，场景不对应会影响审核结果;

(2)请确保证据真实有效。投诉时最多可上传9张图片，格式为JPG、JPEG、PNG，每张大小5M以内。

2、各投诉场景解读

四、不合理评价常见问题

Q1：用户在评论中提到“假货、不是正品”，提供证据却被驳回，作为商家该如何举证?

A：评论涉及“假货、不是正品”，商家需要提供授权书、质检报告、采购证明等进行举证。因商品溯源码截图无法证明溯源商品与买家收到的为同一商品，故商品溯源码截图等不可作为证据，请提供质检报告、采购证明等可以证明用户收到的商品为正品的有效证据。

Q2：商家投诉时投诉原因填写了很多内容，为什么还是不能通过?

A：建议商家填写投诉原因时控制在100字以内，填写关键信息即可，避免大幅背景描述混淆审核人员判断，建议使用以下结构：评价问题简述+为什么认为该评价有问题+举证说明。例如：用户与实际不符的评价，用户收到货却称未收到货，商家可提供完整的确由本人签收的物流运输截图进行举证。

Q3: 为什么商家提供微信、QQ的完整沟通记录却被驳回?

A：请提供商家和买家所有的沟通凭证(咚咚、微信、QQ等的完整沟通记录截图)，暂不支持语音和视频上传，请在有文字记录的聊天工具沟通，利于取证，提供电话号码和各种通话记录截图不作为有效证据。

(1)如果全程只使用咚咚，仅提供咚咚聊天记录完整截图(请勿提供断章取义内容);

(2)如果也使用了微信、QQ等其他聊天工具，则需提供：①从咚咚转移到该聊天工具的凭证(如对方提供微信/QQ账号信息的聊天页面截图);②QQ、微信中关键聊天记录截图;③酌情提供聊天记录外的其他与投诉相关的证据。

Q4: “用户未填写评价内容”这种评价为什么投诉不通过?

A:无具体评价内容差评是客户手动打星但未填写评价内容的评价，属于有效评价。若认为属于不合理评价，需按规则提交相应证据以证明评价的不合理，以“用户什么都没说”举证将被驳回。建议您：1、与客户达成有效沟通了解客户差评原因;2、若客户评价不合理，可准备充分举证后在商家后台选择对应场景进行申诉。

Q5:用户感受类的差评怎么投诉?

A: 商品好坏/使用体验/口味等全在于用户对商品感官及对商品的期望值，无法具体衡量，且用户未提出不合理要求，不属于恶意行为。

Q6：为什么用户已追评“已解决”、“态度好”、“售后服务不错”等，申诉还是会被驳回?

A：用户此类追评仅是对商家后续的处理方式满意，并不能否定用户首评中商品存在的问题，如果用户追评“同意删除”、“同意屏蔽”、“评价错了”便可予以通过。

Q7：用户评论“没有效果”，提供了质检报告为什么还是不通过?

A：因为个人体质不同，使用产品是否有效果因人而异，用户评价不是不合理的。

更多问题请点击不合理评价常见问题进行查看。

注意：供应商对不合理评价的投诉参考本须知，具体投诉路径：京麦·商家中心—售后客服—客服管理—评价管理—评价投诉。

推荐阅读：

京东自营与直营的区别，哪个更好？

京东客服管家怎么设置？附常见问答

开一家京东自营店需要多少钱？如何快速上手？