一、做好规划目标

结合往年的情况与今年的市场变化情况，制定出客服端口的目标，客服销售额、退货率、退款率、纠纷率、响应时间等，做好活动期间的指标规划。

其次做好人员安排，合理的人员安排可以帮助我们达到想要的指标。

最好做人员精细化划分，当然要根据店铺的体量来做规划。可以分为售前小组、催付小组、售中小组、售后小组、应急小组(应急小组可由组长、主管等人组成)等等，这样精细化的划分可以更好的为顾客服务，提高顾客体验。

外加高额奖励，无利不往也，有了奖励指标，客服的激情也会慢慢。

二、人员预估及安排

做好整体目标规划之后，根据店铺的体量及客服接待占比，推算出客服的整体接待量，根据接待量再相应的安排售前售后催付等相关人员及班次。

如果人员充足，可以进行两班倒，如果人员不足也可以进行3班倒等;另外在安排人员时记得看店铺的活动及高峰期来确定人员的数量，确保高峰期时人员充足

三、安排大促细节培训

1. 培训计划：

(1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。

(2)平台规则培训：规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。

(3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。

2. 店铺活动培训：店铺活动，需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。

3.商品培训：针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要，往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。

四、大促期间提高客服接待效率

1. 话术设置灵活应用快捷话术可以提高响应时间，但有时因话术太多，反而加大查找难度，降低回复速度。快捷话术的正确打开方式，应如下：

(1)设置分组，比如：活动一组，物流一组，这样在工作台显示，会一目了然。(2)设置快捷编码，可以设置旺旺快捷短语/搜狗快捷短语/移花接木等工具，设置好自己常用话术的编码并熟记。

(2)就是神秘的“/”按键，输入/+快捷编码，就可以快速找到需要发送的快捷短语了。做到以上三点，快捷话术使用速度会翻几番，从来提高客服的整体回复速度。

2. 接待安排在培训过程中，首先要分售前组跟售后组。售前组主要负责接待客户、解决客户的疑问和催付款;售后组负责售后问题的接待，替客户解决售后问题。

以上就是京东客服注意事项的介绍，活动期间，客服的接待处理问题都是很重要的，将顾客的疑问解答好，这样对于店铺的成交率也是会有所上升的。

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