天猫红屁屁包退服务规范升级

2022-10-02 21:27:50

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天猫红屁屁包退服务规范升级

为进一步提升红屁屁包退服务体验，天猫拟升级《红屁屁包退服务规范》。本次规则于2022年9月29日公示，于2022年10月10日生效。

主要变更点：

修改服务定义中的申请维权原因，保证与产品页面展示一致;

修改商家响应时效，由48小时改为24小时;

明确符合红屁屁包退服务条件下所产生的退货运费由商家承担;

修改未履约赔付标准，由100元固定金额改为实际退款金额30%(5-100元);

修改买家举证要求;

优化服务发起路径;

新增商家加入路径;

新增红屁屁包退服务细则，明确仅退款和退货退款协商不一致情况下平台介入处理标准等;

部分规则表述/格式调整。

消费者须知：

3.1 商家承诺提供“红屁屁包退”服务的条件如下：

1、消费者购买的是带有“红屁屁包退”服务的商品;

2、消费者须在指定时间内，使用所购商品出现尿布疹(俗称红屁股)现象(红、红肿、颗粒、结痂等);

3、消费者须通过“使用后出现红屁股”的原因发起维权申请，并提供有效凭证。有效凭证包括但不仅限于：

1)消费者发生尿布疹(俗称：红屁股)部位的照片;

2)二级及以上医院出具的医疗凭证(医疗凭证为门(急)诊病历诊断本、医生诊断证明书、机打的医生病历诊断三选一，其中病历本要带有患者姓名的首页以及医生病历诊断记录的病历详情页，医生诊断证明书和机打的医生病历诊断要带有患者姓名的医生诊断记录);

3)国家认可的质检机构提供的证明商品存在质量问题的检测报告。

针对信誉评级较高的消费者，只需提供发生尿布疹(俗称：红屁股)部位的照片。所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

3.2因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

3.3消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

3.4 双11/双12/春节期间的48小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

消费者维权路径

4.1 消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“使用后出现红屁股”发起“红屁屁包退”服务申请。

4.2若商家拒绝履行“红屁屁包退”服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行违约金赔付给到消费者。