一、违规处理

(一)情节一般的：每次扣一般违规2分。消费者发起投诉且经天猫判定投诉成立的，每次还应向消费者赔付1000元红包。

(二)情节严重的：每次扣一般违规12分。消费者发起投诉且经天猫判定投诉成立的，每次还应向消费者赔付1000元红包。

(三)情节特别严重的：给予清退店铺的处理。

二、情形

(一)情节一般

通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式对他人实施侮辱、恐吓威胁、语言攻击的行为(如：带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语);直接或者间接通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为;

(二)情节严重

多次发生“情节一般”情形。

(三)情节特别严重

采取恶劣手段严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或造成严重恶劣影响的行为，如向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。

三、温馨提示

(一)关于违规申诉

会员若被投诉"恶意骚扰"，可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。路径“商家中心--体检中心—违规处理”通过查看具体违规明细后的“待举证”按钮进行凭证提交。

四、常见问题

(一)为什么"恶意骚扰"需要区分情节一般、情节严重、情节特别严重?恶意骚扰行为，严重侵害了会员服务满意权益，降低了会员的交易安全感，因而，对恶意骚扰行为，必须被及时纠正和妥善处理。

但由于恶意骚扰行为情形不同，给会员造成的影响和伤害程度不同，因此需要做区分。

(二)如何定义“恶意骚扰”?

平台规范的恶意骚扰分为以下几种场景：

辱骂：指带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语;

威胁：指让对方产生恐慌或者不安全感的任何语言或者行为，威胁的对象包括但不限于用户的隐私、名誉、住址、财产及人身安全等;

骚扰：指基于非服务目的，在不合理的时间或者通过不合适的手段等进行联系，或者在消费者已明确表示不需要、不希望再联系时继续联系，引发消费者投诉;

邮寄等：包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品等行为，或者其他严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或者造成严重恶劣影响的行为。

(三)"他人"具体指哪些人? 包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位，或会员的关联人士及其工作单位，或其他淘宝会员等。

(四)会员受到"恶意骚扰"投诉时要提交哪些证据?会员投诉时，可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。

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