一、适用范围

1、本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理：一级类目：零食/坚果/特产、粮油米面/南北干货/调味品、茶、咖啡/冲饮/麦片、水产肉类/新鲜蔬果/熟食、酒类、奶粉/辅食/营养品/零食、传统滋补营养品;

2、二级类目：保健食品/膳食营养补充食品>>海外膳食营养补充食品、保健食品/膳食营养补充食品>>普通膳食营养补充食品、孕妇装/孕产妇用品/营养>>孕产妇奶粉、孕妇装/孕产妇用品/营养>>月子营养、孕妇装/孕产妇用品/营养>>孕产妇营养品。

二、处理规范

第一节 通用原则

3、买家原因退换货

(一)买家基于个人口感、审美等主观因素提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。

(二)因买家保存或处置不当导致商品出现质量问题，淘宝不支持买家退换货需求。

4、商品报废处置

如买卖双方协商一致，对交易做仅退款或部分退款并且不再回收存在质量问题商品，买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品引起的安全问题，由买家自行承担责任。

第二节 具体争议处理规范

4、描述不当问题

(一)【滥用食品认证标识问题】

买家主张卖家宣传商品为绿色食品、有机食品、无公害食品，但收到的商品无相应标识，系滥用食品认证标识的。

(二)举证要求：

1)买家可提供商品包装实拍图、交易快照、旺旺聊天记录等信息，证明商品无卖家宣传的绿色食品、有机食品、无公害食品相应标识属实。

2)卖家对买家举证有异议的，可提供商品在有效期内的绿色食品标志使用证书、有机产品认证证书、无公害农产品认证证书证明未滥用食品认证标识。

(三)处理标准

若商品完好的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

若买家已经使用商品且影响商品完好的，交易支持打款卖家，买卖双方另有约定的，从其约定。

5、商品质量问题

(一)【过期问题】

买家主张签收商品时，商品已过期的。

1、举证要求：

买家可提供商品包装图片，需清晰展示商品生产日期、保质期，证明商品签收时已过期属实。

2、处理标准：

经判定买家举证有效，交易支持退款买家，买家需自行报废相应商品。

(二)【生产日期造假问题】

买家主张收到的商品生产日期晚于揽收时间或存在覆盖、涂改、标注不同生产日期情形的。

1、举证要求：

买家可提供商品包装图片、物流揽收记录、交易快照等，证明生产日期存在造假情形属实。

2、处理标准：

食品类商品存在生产日期造假情形的，经判定买家举证有效后，交易支持退款买家,买家需自行报废相应商品。

(三)【标签信息缺失问题】

买家主张收到的商品包装缺失食品安全法等相关法规强制要求标注的标签信息。

1、举证要求

(1)买家可提供商品包装图片、交易快照、旺旺聊天记录等信息，证明其标签信息缺失属实。

(2)卖家对买家举证有异议的，可提供同一批次的商品包装图片等，证明标签信息未缺失。

2、处理标准：

经判定买家举证有效的，交易支持退款买家，买家需自行报废相应商品。经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

(四)【临保食品未明示问题】

买家主张卖家出售临近保质期的食品事未予以显著明示或征得其同意的。

1、举证要求：

(1)买家可提供商品包装图片及交易快照，包装图片需清晰展示商品生产日期、保质期，证明卖家未予以显著明示临近保质期或征得其同意属实。

(2)卖家可提供交易快照或旺旺聊天记录等，证明已显著明示商品临近保质期或征得买家同意。

2、处理标准

经判定买家举证有效的，交易支持退货退款，经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

买家在本规范规定或双方约定的退货时限内退货的，若商品已然过期，交易支持退款买家。

卖家发出商品时尚未过期但买家签收商品时已然过期的，交易支持退款买家。

(五)【食品包装内有异物问题】

买家主张食品包装内有异物的。

1、举证要求：

买家可提供未拆封的食品包装内含有异物的图片或拆封食品包装的完整视频等证明食品包装内有异物属实。

2、处理标准：

经判定买家举证有效的，交易支持退款买家，商品由买家自行报废处置。

(六)【运输卫生问题】

买家主张收到的商品不符合食品运输卫生条件的。

1、举证要求：

买家可提供签收时物流包裹内存在虫卵、老鼠屎(疑似动物粪便)、腐烂物等实物图片证明不符合食品运输卫生条件属实。

2、处理标准

经判定买家举证有效的，交易支持退货退款。

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