网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。

对直接提出疑问的，我们回答:“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”

对心中有疑问的，主动去说:“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗?”语气要客气。

售前客服接待流程大概有以下9个环节：

1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

9) 整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

作为客服，我们还应该遵守淘宝店铺给我们定下的标准。在这个标准上，我们要做得更优、更好、更完美。在实际的服务当中应该发挥自己的想象力，再结合当下的事物，就事论事去处理问题，解决问题。

客服在与消费者沟通的时候，尽量不要使用语气助词。回答消费者的问题，一定要清晰准确，同时要使用标准的回答形式进行回答。避免某些词汇存在地方性差异所带来的不必要的误会和误解。

同时我们的客户一般也同时兼顾着销售的重任，所以我们客服在实际的工作当中，一定要搞清楚售前服务，售中服务，售后服务，每个阶段自己要心中有数，不同的阶段应该怎样去处理和服务，保证客户进店后能给客户一个优质的体验感，为店铺带来良好的印象。

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