淘宝离线消息自动分配功能是什么？怎么设置？

2022-08-24 23:35:58

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离线消息是指当所有参与分流接待的淘宝客服离线/挂起、无法接待时，消费者的咨询消息。离线消息有三种承接方式。

当离线消息选择分配到离线消息池时，甩手网获悉，为了不错过消费者的咨询消息，过去通常需要定时进入留言池手工分配。

由于离线消息在一天中随时都可能产生，定期登录PC千牛后台分配留言池的操作较为繁琐，因此淘宝上线了离线消息自动分配的功能——支持在客服在线，且满足分配条件时，系统自动分配相关留言。

注：目前功能处于内测中，仍有不稳定待优化的地方，待优化稳定后会逐步全量放开。

1.设置自动分配

操作路径：新千牛工作台-客服-客服分流-高级设置

内测中的商家，选择留言进入离线消息池时，默认已开启留言自动分配功能。不过，自动分配与留言池手动分配并不互斥，使用自动分配功能的同时，也可以进入留言池中操作手动分配留言。

1.1自动分配设置

自动分配支持设置相关范围、时间和对象，仅满足以下设置条件时才会触发自动分配。

1)自动分配范围：支持选择近24小时内请求人工的留言，或近24小时内所有留言(使用机器人时，甩手了解到，所有咨询过机器人的买家会话);每次自动分配时，会取最近24小时内符合条件的留言，按从最晚到最早的顺序分配。

2)自动分配时间：在选定的时间范围内，每个半点会自动触发一次自动分配。比如设置时间范围为：09:00-09:30，则在09:00和09:30两个点会触发两次自动分配。

3)分配对象：支持按分流规则分配(按分流分组中设置的接待范围过滤分配)、指定客服组分配(指定某几个分组中客服分配)和指定客服分配。

1.2自动分配条件

自动分配还支持设置分配条件，仅满足设置条件时才会触发自动分配。

1)在线不挂起客服：分配对象中客服人数，若不满足大于等于条件则会分配失败

2)客服人均待回复：分配对象的人均待回复会话数，为空时不限制，若大于设置值则会分配失败。

3)分配数量上限：分配对象中在线不挂起客服人数*设置值=单次自动分配上限。

举例：比如设置值为100，自动分配时点分配对象中在线不挂起人数为20人，则该次自动分配最多分配2000条留言。

若近24小时内的留言数为5000条，则会取最晚的2000条进行分配。(注意：单次分配上限为5000条，不论设置值为多少，超过5000上限时只会取最晚的5000条留言进行分配)

2.自动分配效果

2.1客服侧提示

当自动分配给客服时，千牛的接待消息中会展示转交的系统消息，并注明原因为「离线留言分配」。

2.2留言分配记录

在离线消息池底部可以查看每日的自动分配留言数，点击分配记录可以查看具体的分配记录。分配记录中，若为系统自动分配的留言，操作者为「系统自动分配」。

由于自动分配在设置的时间段内，每个半点都会触发，所以每次触发都会在分配记录中具体明细。若不满足分配条件会在记录中展示失败数据以及失败原因，失败原因主要可能为：在线不挂起客服数条件不满足、客服人均待回复数不满足分配条件。若未注明失败原因，可能为买家已经成功联系到了人工客服，或某些系统原因导致失败。

3.常见问题

Q：能不能手动关闭自动分配功能?

A：目前暂时不支持手动关闭，平台希望商家能不遗漏转人工未被接起的咨询。理论上在合理的分配条件约束下，不会对客服的正常接待产生过多影响，不满足分配条件的时候留言将不被分配。

Q：为什么在线挂起的客服也收到了分配的留言?

A：当分配对象选择「按分流规则分配」时，由于分配时会重新按分流设置分配，所以会有最近联系人逻辑——即在线但挂起的客服，也会被分配到24小时内咨询过的买家的离线留言。其他两种分配对象(指定客服组分配/指定客服分配)，不会存在类似场景。

Q：为什么最终分配的量和设置的人均接待量不符?

A：当分配对象选择「按分流规则分配」时，会选取全店的在线不挂起客服人数*设置的人均接待量，计算单次分配上限。举例来说：全店10人在线不挂起，售前6人，售后4人，设置人均接待上限10，留言池共200条售前咨询，则最终会有100条(全店10人*人均10条)留言分给售前客服。其他两种分配对象(指定客服组分配/指定客服分配)，不会存在类似场景。

Q：能不能自定义更短的自动分配时间间隔?

A：目前时间段设置和分配时间间隔均为30分钟，相关调整建议已收到，正在评估中。

淘宝离线消息自动分配功能即将上线，目前功能还在内测中。