在往期的调研中，快手小店发现商家朋友们普遍存在客服工作量过大的问题，在大促节日期间更为严重;为了有效缓解商家客服的接待压力，提高机器人客服的可用性，本次更新快手为机器人客服搭载了主动服务能力：猜你想问。

简介：开启机器人接待后，在用户进入聊天页时，机器人客服将自动根据用户的历史信息，预测并展示用户最可能咨询的问题，在用户转人工之前解答用户疑问，从源头降低客服的咨询压力。

一、功能介绍

1、自动展示问题

开启智能机器人接待后，无需其他设置，机器人客服将自动预测用户意图引导用户选择。

2、「官方+自定义」问答智能回复

用户选择问题后，机器人会自动判断用户是否下单，或根据已支付订单的订单状态，来调用合适的智能客服功能解答用户咨询的问题，包括不限于「问答知识管理」「场景解决方案」「关键词组管理」三大功能，用若商家之前自定义了回复内容，则优先回复商家自定义的内容。

二、常见问题

1、如何开启智能客服机器人?

智能客服可在网页端「快手小店 — 客服 — 智能客服页」点击开启

链接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

注：智能客服页面相关功能将在12月下旬至来年1月中旬逐步迁移到客服工作台，详情可查看客服工作台改版啦～

2、如何自定义机器人的回复内容?

若想自定义更合适店铺商品的机器人回复内容，可前往「智能客服页 — 设置 — 问答管理」自定义「问答知识管理」「场景解决方案」「关键词组管理」的回复内容，详细操作方法可参考：快手官方客服机器人商家操作手册第11条、12条，与场景解决方案指南。

注：智能客服页面相关功能将在12月下旬至来年1月中旬逐步迁移到客服工作台，详情可查看客服工作台改版啦～

3、如果我不自定义回复内容会怎么样?

若商家不设置自定义回复，机器人回复的内容则由平台官方智能知识库提供，囊括物流、售后、商品、聊天、优惠活动等多个方面。

注：打开快手客服机器人接待后，系统默认开启猜你想问功能，暂不支持自主关闭，为避免过多打扰，每位用户每日只会收到一次卡片推送。

推荐阅读：

抖音sku不规范填写的专项治理通知

快手闪电购怎么退款？怎么抢才快？

抖店体验分高了就会有流量吗？为什么没有出单？