一、概述

1.1 适用范围

本规则适用于视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户之间关于虚拟商品争议处理。

本规范所称的虚拟商品，指平台内商家提供的无需向消费者提供实物寄送的商品，例如票务服务、在线课程等商品。

注：一级类目为【教育培训】的商品属于虚拟商品，适用虚拟商品争议处理规则。

本标准有规定的，优先适用本标准，本标准未特别列明的情形，依照《视频号橱窗交易纠纷处理规则》、《视频号橱窗售后服务管理规则》等售后规则执行。

二、纠纷处理标准

2.1 交付前纠纷场景处理标准

2.1.1关于非定制类商品或服务，在交付视频号橱窗用户前的商品风险由视频号橱窗商家承担;如此时视频号橱窗用户申请退款，视频号橱窗商家需同意视频号橱窗用户退款诉求，且作全额退款处理。

2.2 交付中纠纷场景处理标准

2.2.1视频号橱窗商家无正当理由拒绝履行服务或提供商品，或部分履行服务或提供商品，但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值显受贬损的，如此时视频号橱窗用户申请退款，视频号橱窗商家需同意视频号橱窗用户退款诉求，且全额退款处理。

2.2.2视频号橱窗商家部分履行服务或提供商品，已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价值不会贬损的，如此时视频号橱窗用户申请退款，视频号橱窗商家需同意视频号橱窗用户退款诉求，且交易按未履行部分的比例作部分退款处理。

该部分比例金额如双方事先有约定，则按约定执行退款，如无约定则由腾讯按照市场公允价值酌定。

2.2.3视频号橱窗商家在约定交付时间到期仍无法按约交付商品或服务的，引发争议的，商家应按照延迟发货及《视频号橱窗发货管理规则》相关条款赔付视频号橱窗用户。

2.2.4视频号橱窗商家在提供服务或商品的过程中，非因视频号橱窗用户原因而自行加价的，视频号橱窗用户可以拒绝接受服务或商品，视频号橱窗商家应向视频号橱窗用户退款;

视频号橱窗用户已支付加价部分并接受服务或商品的，引发争议的，商家应向视频号橱窗用户退还加价部分。

2.3 交付完纠纷场景处理标准

2.3.1商品或服务交付后，如视频号橱窗用户因个人原因需要退款，需与商家协商一致;如存在赠品问题争议，腾讯将根据《视频号橱窗赠品问题纠纷处理判责标准》内容进行判定;

2.3.2商家与用户双方通过线下完成服务或商品交付的，视频号橱窗商家需对已完成服务或商品交付的凭证予以留存并妥善保管，否则由视频号橱窗商家承担交易不利后果。

2.3.3 视频号橱窗用户主张因特殊原因导致无法使用相应的服务或商品而产生退款争议的，建议双方协商退改订单;

无法协商一致情况下，当视频号橱窗用户提供凭证后，视频号橱窗商家应按法律规定及规则对视频号橱窗用户进行赔付实际损失金额(不超过视频号橱窗用户实际支付金额)，如腾讯对视频号橱窗用户进行先行垫付赔付费用的，赔付费用由视频号橱窗商家最终承担，腾讯有权向视频号橱窗商家追缴。

特殊原因包含：

(1)消费者及其直系亲属发生住院、骨折、身亡、怀孕等情形。

(2)不可抗力：包含自然灾害(如台风、洪水、地震等)、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为(如征收、征用)、公共卫生事件(如重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒等)等。

2.3.4视频号橱窗商家需在商品发布时对所提供的商品或服务进行准确详细的交付标准描述说明。以教育培训为例，所需描述商品属性包括但不限于：授课方式、课时、节数、课程有效期等。

如用户对交付的商品或服务提出异议，商品或服务描述不清晰的，商家应向用户退款。

三、附则

3.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求视频号橱窗商家、视频号橱窗达人予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

3.2腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及平台服务协议或交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。

若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗服务。

3.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。

但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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