一、什么是纠纷介入率?

纠纷介入率是指售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，申请平台介入的比率。

纠纷介入率=近30天申请平台介入的售后单量/近30天内的支付订单量。

二、考核周期

纠纷介入率考核周期为近30天,平台每周中统计商户近30天的数据。

三、纠纷介入率达标标准

纠纷介入率应低于平台平均值1.5倍，参考值0.4%。

注:平台纠纷介入率均值根据平台交易状况存在波动。

四、纠纷介入率不达标会受到什么处理?

(1)情节轻微的，处警告;

(2)情节严重的，处警告、强制考试;

(3)情节特别严重的，处下架全部商品、禁止上架新商品1-5日，违约金500-1,000元、扣5分。

五、如何查看纠纷介入率?

1.电脑端

登录快手小店商家后台(https://s.kwaixiaodian.com)，依次点击【数据中心】-【生意通】-【服务】-【售后概览】进行查看

2.移动端

登录快手APP，依次点击【快手小店】-【常用应用】-【店铺管理】-【数据中心】-【售后】-下滑至【售后考核指标】进行查看

六、如何降低纠纷介入率?

Q1：商品已经揽收发出，买家申请仅退款，如何避免纠纷产生?

A1：1、买家申请全额仅退款时，尽量使用【同意拒收后退款】。

2、若无此按钮露出，我建议拒绝理由：您的货物已发出，请您拒收商品，有物流回退信息后，我这边操作给您退款;商品已发出，请您申请退货退款，待商品退回后，我这边操作给您退款。

Q2：买家因物流停滞不更新问题发起退款，如何避免纠纷产生?

A2：1、联系快递公司拦截快递，并同意买家退款申请。

2、联系买家，进行协商(使用【同意拒收后退款】功能，待买家拒收商品后，自动退回货款)切记不可无理由驳回买家退款申请，如果引起纠纷会被判为商责。

3、若得到买家认可，商品可继续流转，操作拒绝需附带与用户沟通解释目前停滞原因凭证(用户认可或静默均属于有效凭证)

Q3：买家以商品问题/发货物流申请退款，如何避免纠纷产生?

A3：1、优先联系买家协商沟通，若得到买家认可，可协商买家修改正确退款原因，做退款处理。切勿直接不做解释，引导买家修改退款原因。

2、若没联系上买家/未得到买家认可，可提供相应举证(如图片、物流单号等)，并有效拒绝。

附：各场景下的举证责任

(1)发货问题：包括但不限于发货物流单号、聊天记录等有效举证。

(2)描述不符：包括但不限于图片、聊天记录、打包视频等，证明商品与描述一致等有效举证。

(3)假货：包括但不限于品牌授权/进货证明/检测报告等证实商品为正版等有效举证

(4)质量问题：包括但不限于打包视频、图片等证实自己发货商品无质量问题等有效举证。

Q4：商品显示被签收，买家说未收到货，申请仅退款，如何避免纠纷产生?

A4：查看商品是否为本人签收，如果是代收，优先联系快递公司确认是否已经送达，联系买家到告知快递情况。买家认可，告知买家取消退款。若不认可，快递丢失，联系快递追偿并同意退款。

注：收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱，均不属于消费者或收货人本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

Q5:买家申请退货退款，我同意了，但是我没收到货，如何避免纠纷产生?

A5：快手规定要求商家的退货处理时间是48小时(签收后48小时处理退款单)，如果倒计时在48小时内还没签收，可以拒绝退款申请。如果倒计时超过48小时就因为“未收到货”拒绝，会被定为商责(上传物流单号后第五天)。

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