工单分为“消费者任务单”(即消费者直接向商家发起的服务请求)和“平台协同任务单”(即平台客服基于消费者诉求向商家发起的服务请求)。

一、工单的考核标准

1、工单自主完结率指标：考核工单包含催单工单、安装求助工单、催开发票工单、物流投诉工单、平台协同工单等。商家在接到京东或消费者提交的工单请求后，应在24小时内及时响应并自主完结工单。

2、工单24小时自主完结率不达标定义：考核周期内，商家在24小时内回复且该笔订单6天内未被平台介入的工单数占同周期内创建的工单数的占比小于等于70%。

其中考核周期指自然月考核，每月7日公布上一个周期的考核结果，店铺工单创建量大于10单纳入考核。

3、处罚措施：京东有权视商家违规程度采取以考代罚、扣除500元违约金等措施。

二、任务工单类型

三、催单工单处理位置

1、消费者的催单工单，商家可以在京麦-订单-订单预警查看和操作对应的催单工单。

2、商家可根据实际情况回复催单工单，如选择无货将会导致赔付，请慎重选择。四、其余任务工单处理位置

1、商家可在售后-售后管理-任务工单看到并操作除催单工单外的其余工单。

2、任务工单列表页

1)任务工单页面分为待处理和全部。待处理展示商家收到的所有待处理的工单，全部展示商家的所有工单。

2)待处理页面按照不同的工单类型区分，商家可以分别处理平台协同工单、物流投诉工单、安装求助工单、催开发票工单。

3)状态处新增倒计时提醒，商家可以看到此单还剩多少时间处理，提示商家尽快处理。

4)备注：商家可以对工单进行备注，方便查看相关信息。

5)最新公告和操作指南：页面右上角显示最新公告和操作指南，方便商家查阅。

6)对于红线投诉类工单在工单列表页标红提示商家尽快处理。

3、任务工单详情页

1)平台协同工单

备注功能：商家可以对工单进行备注，方便客服互相查看工单信息。

平台规则透传+平台建议方案：商家处理工单时，根据不同工单类型展示平台处理规则，供商家跳转查看。同时展示平台建议方案，指导商家处理工单，请商家朋友关注。

工单处理方式点选：商家处理工单时，可以根据自身情况点选对应的处理方案，针对不同的方案会提示商家处理。

商家回复完工单后，如有额外证据需要提供给平台客服，可以点击追加材料，发起追加。

2)消费者发起工单

当商家遇到消费者发起的工单，需要商家处理的，商家可参考平台提供的解决方案，选择对应选项处理。

五、常见问题

1、工单系统出现问题，应该怎么解决?

您可以加入商家咚咚群。

2、怎么看工单是否达标?

先在工单明细列表里查看工单是否完结，如果完结则代表达标，否的话再看是否遵时回复，是否转纠纷，商智看板链接https://sz.jd.com/szweb/sz/view/serviceAnalysis/negativeService.html，路径：服务-违规服务分析-交易纠纷-工单自主完结率。

3、催单工单需要剔除虚拟类目的订单怎么办?

催单类工单涉及虚拟类目剔除，请通知运营给对接人发邮件，审批完，就不用在设置promise，不设置promise就不会有催单产生。

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