客户在咨询商家客服后，系统会根据一定的逻辑对会话进行分配及流转，使双方成功建立咨询关系，系统对会话处理的整个过程称之为“分流”。

一、客户的咨询会话类型

分为两种：在线咨询、留言，以下将根据两种类型进行说明

详见菜单路径：【京麦-客服-基础工具】

二、功能说明：

1. 在线咨询-新建分组

分流配置的主要流程包括：新建分组-分组名称-接待范围选择-添加客服-确定提交

如下为关键步骤操作说明：

1.1根据客户进线的不同范围，配置不同的接待客服，接待范围类型主要包括：

页面：店铺页、商详页、订单详情页、物流跟踪页

商品：商品sku

注意：同一个类型下的接待范围仅支持绑定一个客服组，不允许重复绑定其他客服组，已被选择的接待范围将不可选择。

1.2 自动分配至【默认客服组】

新建分组时，系统默认允许自动分配至【默认客服组】。

当客户进线范围不符合自定义客服组接待范围，且该组允许自动分配时，客户咨询将自动分配至【默认客服组】的在线客服承接;如该组不允许自动分配时，客户咨询将自动进入留言队列，待该组有客服在线接待后分配。

1.3 添加客服

操作点击“选择客服”后，将自动带出客服列表，可根据实际情况自行选择客服人员。

同时，客服人员添加后，权重值默认初始值为6，可自定义设置0-10的区间值，同一个客服组下的客服，权重值越高，则被分配的客户咨询越多。

(当客服权重值为0时，将不分流新会话，仅接待其他客服转接的会话)

2. 【默认客服组】简介

新增客服子账号后将自动分配至【默认客服组】，该组为系统自动生成，不可删除，不可修改接待范围。当客户进线范围不符合自定义客服组接待范围时，则会话将被分流至【默认客服组】。

3. 客服组管理

3.1 客服组的启用与停用

客户进线咨询后，将根据商家已启用的客服组接待范围进行分流，停用客服组的分流逻辑不生效，请谨慎操作。

3.2 客服组名称修改

客服组建立后，可对客户组名称进行修改。客户进线满足不同类型的接待范围时，将由客户手动选择决定分流至哪个客服组，客户选择的展示内容与客服组名称保持一致，请根据客服接待范围设置合理的客服组名称。

3.3 客服组删除

客服组建立后，可进行删除操作，删除后的客服组分流逻辑自动失效，且客服组不可恢复，请谨慎操作。

3.4 客服组修改

客服组建立后，可对接待范围及客服人员进行修改配置，可修改客服人员的接待范围、客服人员增减、客服人员的权重值。

4. 留言

4.1 留言的产生

当客户咨询时，店铺内无【在线状态】客服接待，或客户进线范围不在【在线状态】客服所在客服组的接待范围内，造成客户的消息无人可分配，该消息即为留言。

留言产生后，系统将按照默认分配模式对留言进行分配，即：当留言产生时所在客服组中有客服人员在线后，留言将被自动分配。菜单路径：【京麦-客服-分流设置-留言】

4.2留言分配模式

① 默认分配：客服在线后，后台将自动向定向客服组的在线客服投递留言咨询，每隔1-2分钟投递一次，每次投递3个客户的留言。

②指定客服分配：指定客服在线后，后台将向指定的客服投递留言，每隔1-2分钟投递一次，每次投递3个客户的留言。如设置“指定客服分配”模式，则需要至少选择1个子账号且操作保存后生效。

③ 手动分配：需客服主管或客服组长手动选择留言，并分配给已登录工作台的客服，客服在线或挂起可被分配，客服离线状态不可被分配。

4.3 留言的影响

为保障客户咨询体验，请在工作时间段内保持客服在线，避免影响相关考核指标【3分钟人工回复率】。

查看详情：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2401&btype=1。

三、常见问题：

Q：为什么客服在线接不到会话?为什么客服在线还有留言?

A：如遇到客服登录后接不到会话，可根据如下思路进行排查：

① 客服当前的状态是否为【在线】，在线即可被分流，不在线不可被分流。

② 检查客服所在客服组及对应的接待范围，如不符合该客服组的接待范围则不可被分流。

可通过聊天记录查询，明确客户进线后的客服组名称。查询路径：【京麦-客服-基础工具-聊天记录】

③ 检查账号配置情况，客服账号接待状态开启、权重值不为0，已分配至客服组内。

查询路径：【京麦-客服-分流设置-客服总览】

Q：留言分配后，可在哪里查看呢?

A：客服登录咚咚工作台后，留言将在【接待】模块左侧会话列表【留言】中展示。

Q：怎样查询留言产生时分配到哪个客服组呢?

A：查询路径：【京麦-客服-基础工具-聊天记录】中，通过筛选咨询类型为(留言)后的搜索结果页，查看留言会话对应的客服组。

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