第一章 概述

1.1目的

为规范京东同城到店商家的门店经营行为，保障消费者合法权益，提升消费者购物体验，建立公平、健康的线上交易生态体系，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于在京东开放平台开设店铺经营到店业务的商家及其门店。

第二章 管理规范

以下场景不计入商家服务违规处理：

(一)用户的购买行为不是为了满足生活消费所需的;

(二)因自然灾害(如台风、洪水、地震等)、社会异常事件(如骚乱、疫情、军事行动)等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定事件履约的;

(三)用户填写的收货人信息无效或者不准确，导致商家未按时履约的;

(四)商品本身或者信息涉嫌违法违规，为保障用户权益，平台要求商家停止履约的;

(五)其他不应计入商家违规处理的情形

第三章 补充信息

3.1补充说明

3.1.1违规数据来源包括但不限于政府抽检、媒体曝光、京东抽检、客户投诉、聊天记录等。

3.1.2同时触犯两个及以上违规项，平台有权分别进行处理;同一日多次触犯同一违规项，按多次统计。

3.1.3先行处理：京东有权在不通知商家及其门店的情况下，依照平台规则先行对商家及其门店进行违规处理，并要求商家及其门店承担违约责任。

除采取上述规则对应的违规处理措施外，京东认为商家及其门店违规情节非常严重或造成重大影响的;

京东可根据实际情形、法律法规和相关协议规则约定，对商家及其门店采取必要的处理措施(包括但不限于门店降权、扣除保证金或者门店下线等)。

3.1.4保证金及待结算款项扣除说明：如商家及其门店因上述违规行为导致平台遭受损失，平台有权扣除商家及其门店保证金及待结算款项，如前述款项不足以赔偿的，平台有权要求商家及其门店继续补足。

3.2关于申诉

3.2.1申诉流程

3.2.1.1京东接收到用户投诉/举报后，经核实用户投诉/举报事实成立，将依据【京东同城到店商家违规管理规范】中的违规条例进行处理;

如商家对处理结果有疑异，需在接到违规处理通知起1-2个自然日内向京东提起申诉，如商家未在规定时间内进行申诉，视为商家及其门店认可处理。

3.2.1.2京东在收到商家提交的申诉材料后，将在3个自然日内进行并反馈处理结果。

若申诉不成功，则对应的处理成立，继续执行管控措施，若申诉成功，则取消对应的处理措施，但京东不对申诉成功前已采取的处理措施承担任何责任。

3.2.1.3针对同一项违规处理，商家有且仅有2次申诉机会(含首次材料不全)，请按照要求提供真实有效申诉材料，若因遗漏、虚假材料、补充材料时间过长导致申诉失败，结果由商家及其门店自行承担。

3.2.2申诉材料

3.2.2.1相关申诉材料商家可参照《违规申诉材料一览表》准备。具体材料参考上述申诉材料。

3.2.2.2商家提供虚假证明材料的，则视为申诉不成功。

第四章 附则

4.1京东同城到店商家及其门店的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

4.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示;商家及其门店入驻京东即表示接受京东其后不时调整、颁布的管理规则。

4.3商家及其门店应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。

但京东对商家及其门店的处理不免除其应承担的法律责任。商家及其门店在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.4该规则于2023年3月29日首次发布，于2023年4月5日起生效。

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