第四十三条京东咚咚缺陷率

【违规情形】商家未按照《咚咚服务使用管理规则》提供咚咚在线咨询及400热线服务的情形。京喜将通过对咚咚满意度、咚咚平均响应时长及咚咚留言率三项指标考核商家的咚咚缺陷率。

【处理措施】京喜将视违规程度采取扣分的处理措施。

【具体处理措施】

咚咚缺陷率处理措施：

【7】

如原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单，如果商家未依照咚咚使用规则要求，将消费者账号屏蔽加入黑名单的，每次扣5分;

二、400电话使用违规处理措施

商家或其客服团队(或人员)在工作时间内400热线月接通率未达到平台要求，将对商家做出如下处理：

商家或其客服团队(或人员)在工作时间，400热线月接通率<80%(月接通率=月接通数/月呼入数)且月呼入数≥10通，每次扣2分。

【规则解读】

一、咚咚缺陷率指标定义?

(一)咚咚满意度：指客户在线咨询时给客服的评价，满意度=(非常满意量+满意量)/评价量*100%;

(二)咚咚平均响应时长：店铺当月已接待的所有在线咨询的平均响应时长，统计客服人工回复的消息与客户消息之间时间差的平均值;

(三)咚咚留言率：指店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量(含在线咨询量和留言咨询量)的比例;

留言率=留言咨询量/(留言咨询量+咨询量)

咨询量：客户成功与客服建立咨询关系并发送了消息的会话数，特指在线咨询会话咨询量。会话发生转接时，咨询量会统计到转入客服和咨询组的数据中。

留言咨询量：指客户发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话量)，T+2展示，即消费者留言后第三天可在报表中查看。

数据查看路径：客服管家系统(kf.jd.com)-服务商经营数据-服务商工作量，具体以[考核数据]为准。

附则：

1.京喜开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2.京喜可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京喜开放平台”公告的形式向商家公示;商家入驻京喜即表示接受京喜其后不时调整、颁布的管理规则。

3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

本规则尚无规定的，京喜有权酌情处理。但京喜对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京喜的任何行为，应同时遵守与京喜及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的违反。

4.本规则于2022年3月28日发布，于2022年4月4日生效。

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