1、指标定义

纠纷投诉商责率=近30天判定为卖家责任的纠纷退款笔数+判定投诉成立的投诉笔数/近30天支付成交订单笔数

其中：

(1)纠纷退款量：判定为卖家责任的退款笔数，未判定为商家责任的不计算在内，按退款单粒度考核。

(2)投诉判责量：近30天投诉介入判定成立的投诉笔数，平台售后任务处理超时后，平台代发起的投诉若被判责，也计入此项中。其中以下场景不考核：①商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数;②未被处罚且未赔付的投诉。

2、统计周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店铺考核，查看的是7月30日的考核数据，统计的是判责成立时间(纠纷退款的完结时间、投诉成立判定时间)在6月24日~7月23日期间的数据。

3、查看数据

访问客户之声-店铺考核-查看纠纷维度，查看近30天的指标值、行业排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主动申诉

纠纷退款笔量：请在判责成立后72小时内通过退款详情页面，点击“我要申诉”蓝色按钮进行申诉;或通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】在申诉中心进行工申诉。

投诉判责量：淘宝商家通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】对处罚或赔付进行申诉，任一申诉成功即考核自动剔除。

○若仅有处罚或者既有处罚也有赔付的情况下，请在处罚申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除纠纷投诉商责率;

○若仅有赔付的情况下，请在赔付申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除纠纷投诉商责率;

注：对纠纷投诉商责率的申诉仅支持申诉中心申诉成功的订单剔除，营商保恶意行为投诉成功的订单不做剔除。

5、常见问题

(1)我只有上个月底有1笔纠纷退款判责，这个月都没有纠纷、投诉、平台售后任务判责，为什么我这个月的纠纷投诉商责率得分没有5分?

平纠纷投诉商责率的统计范围是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完结时间、投诉完结时间在此期间的纠纷退款量、投诉判责量在此统计周期范围便会计入考核。

(2)平台售后任务判责还考核吗?

平台售后任务若未及时处理导致投诉介入被判责的话，还是会被考核的，会被计入在投诉判责里面进行考核。

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