一笔首次品质退款订单在近30天有多次任意原因退款发起会根据发起时间分别计入，在重叠的30天周期内会分子去重只记为1笔订单笔数。

1、统计周期

前31天至前2天(T-31~T-2)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月28日~2022年3月29日

2、查看数据

访问客户之声-店铺考核-查看商品维度，查看近30天的指标得分、档位线、明细

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

3、不考核场景或类目

系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单会自动剔除

4、是否支持主动申诉

可以通过恶意行为投诉中心进行投诉，地址：https://tousu.taobao.com/#/

5、常见问题

(1)为什么我的指标值和分数档位线一致，但我却没拿到对应分数?

举例：首次品退率展示0.0567%，4分线0.0567%，商家得分3分。

原因：数据看板展示有小数位限制，如4分线是0.05671%，商家退款率0.05674%，都展示0.0567%，但实际商家首次品退率高于4分线，所以商家得3分。

(2)哪些原因会计入首次品退率?

请见公告：https://helpcenter.tmall.com/servicehall/knowledge_detail?knowledgeId=7610504

(3)消费者第一次选了品质相关退款原因，后来修改了其他原因，算首次品退款吗?

算。消费者第一次没选品质退款相关原因，后来改了品质退款原因，不算。

首次品质退款订单：一笔订单首次发起退款时选择品质相关退款原因，如首次发起退款为品质相关原因，后续修改退款原因仍计入首次品质退款。

(4)为什么我的得分是‘-’

考核周期内，若没有咨询/商品/物流/退款数据，该项指标就不会计算得分，得分为'-'。

考核周期内有咨询/商品/物流/退款数据，但指标数据表现位列同行商家底部，低于2分线标准，则得分为0。

如：

考核周期内，本店铺无支付成功的订单，消费者下单支付订单数为0，则该项指标不计算得分，得分为'-'。该项指标的权重将按比例计入其他有值的考核指标，最终计算总分。

考核周期内，本店铺有支付成功的订单，但没有退款原因为品质相关的退款订单，支付订单量>0，品质退款量为0，则品退率为“0%”，得分5分。

考核周期内，本店铺有100笔支付成功的订单，且有50笔原因为品质相关的退款订单，品质退款率50%，排名位于同行底部，低于2分线标准，得分为0分。按该项指标‘0分’计入总分计算。

若本店考核周期内所有指标得分均为‘-’，则该月不计算总分。

(5)为什么要考核首次品退率?要怎么提升?

为直观反映消费者对商品品质的感受，减少诱导修改退款理由对消费者的影响，同时商家应尽可能给消费者一次性解决售后问题，故会参考首次发起退款理由，商品体验退款率在平台普遍存在，建议您妥善处理售后，避免消费者多次发起售后维权，针对性的提升相关商品品质，或提升店铺内的整体成交来努力提升指标。

(6)如出现异常的退款情况我要怎么反馈?

如出现用户异常退款或以品质退款要挟等恶意行为，请参考发起投诉，若恶意行为投诉成立，该笔订单如属于首次品退订单,投诉成立48小时后其商品体验退款率数据会自动剔除。

(7)为什么我30天前的退款出现在近30天的首次品退率的明细中?

亲，建议您通过订单号查看是否在近30天内再次发起了退款，如售后没有处理好，消费者在近30天内再次发起任意原因的退款，会在发起时再次纳入统计。

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