首次响应时间是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复内不算，系统自动过滤。

首次响应时间：指该客服对客户第一次回复用时的平均值。

平均响应时间：指该客服对客户每次回复用时的平均值。

平均响应时间建议：

1、先设置旺旺显示客户的等待时间，这样客户一进来联系你，会有显示出等待了你多长时间，这样你好速度回复客户。

2、一般客户等待超过30分钟就不会计算进入响应时间，所以如果显示客户已经等待你二十几分钟了，建议可以等到31分后再进行回复。

3、如果客户不多的情况下，可以客户一进来就关闭客户，然后到最近联系人里面找回客户进行回复，这样不会计算到等待时间。

多少及格?

这个没有一个特别固定的标准的。主要涉及到一下几点:

1、生意是否繁忙。

2、是否店内有做促销活动。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人为原因,比如上厕所接电话。

一般15秒是个界限,15秒以上消费者就会有些不耐烦。可以根据这个界限以及店铺自身情况做考核标准。

旺旺回复率和响应时间,是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有买家咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问,面对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是,如果面对发广告的不回复,这不仅仅会影响旺旺回复率的统计,也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

比较好的客服绩效管理软件,会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效,让客服绩效考核更加精确。

响应时间,是指淘宝买家咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待买家数有关。

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