一、遇到差评应该怎么办?

对于符合异常评价投诉受理范围的差评，可以通过发起营商保-异常评价投诉来处理评价带来的影响;

投诉入口：ss.taobao.com/app#/complaint-center/create，受理范围：qn.taobao.com/headline/news/10702394?spm=a211vu.12026430.0.0.4a4939299rKcu9

对于不在受理范围内的差评，则建议商家可以进行客观合理的解释回复，一定程度上减轻差评对商品转化带来的负面影响。

二、为什么要进行差评回复?

回复差评是非常重要的，因为它可以帮助商家更好地了解顾客的不满，改进产品和服务，提高顾客满意度。同时也是商家向其他消费者展示服务态度及服务质量的好机会。

对差评进行回复有以下几个原因：

维护品牌形象：差评可能会对商家的形象产生负面影响，及时回复差评可以向消费者展示商家对问题的关注和处理能力。

了解问题：差评可能会反映出产品或服务存在的问题，及时回复差评可以了解到问题的具体情况，从而改进产品或服务。

解决问题：回复差评可以向消费者表达商家的歉意，并提供解决问题的方案，从而解决问题，维护消费者的权益。

提高口碑：及时回复差评，积极解决问题，可以提高消费者的满意度，从而提高商家的口碑，好的服务态度也便于老客留存。

避免差评影响其他买家：客观合理、条理清晰、有理有据的回复内容对于其他消费者来说也是非常好的购买参考依据，有利于促进消费者购买转化。

三、如何对差评进行解释回复?

回复差评时，需做到：客观真实、礼貌诚恳、积极承担、解决问题

了解情况：首先，需要仔细阅读买家的差评，了解他们为什么给出差评。

保持冷静：不要对买家的差评感到愤怒或失望，保持冷静，不要做出过激的回应。

回应问题：如果买家的差评是由于商家的错误造成的，应该承认错误，并解释将如何改进;如果不是商家的错误导致，应该解开误会，澄清事实。

提供解决方案：如果买家的差评是由于产品质量、服务或配送问题造成的，应该提供解决方案，并承诺将改进服务。

保持礼貌：无论买家的差评有多过分，都应该保持礼貌和专业，不要攻击买家或进行人身攻击。

跟进反馈：最后，商家应该跟进买家的反馈，确保他们对解决方案满意，并感谢他们提出反馈。

以下是一些回复差评的通用技巧：

先对差评中所提到的问题，逐一回答，最好分点分段，条理清晰，有理有据。

对于服务问题，要诚恳道歉，并表示会改进服务。

对于产品质量问题，要表示歉意，并承诺会进行质量检查。

对于价格问题，要解释产品的价值，或者提供一些优惠措施。

对于物流问题，要表示歉意，并承诺会改进物流服务。

总的来说，回复差评要以解决问题为主，态度要诚恳，语言要礼貌。

注意事项：

回复内容要注意避免出现错别字，隐私信息，非交易相关信息等;

回复时要避免情绪化的回复，错误/无意义的回复和过于激进的回复，避免导致负面影响扩大，影响店铺经营。

举例：

情绪性回复

消费者评价：质量太差，而且还特别大没法穿

卖家回复：你自己买大了，想退，印过字怎么退?不给你退就差评，你随意，坏人会有**的!

无意义回复

消费者评价：质量很差，角又长，插上高出半节，手感不好。

卖家回复：感谢亲的支持，期待亲的下次光临

错误回复

消费者评价：太破了，别买了，一次性的

卖家回复：感谢亲的肯定与赞美，欢迎再次光临。

态度过于强硬

消费者评价：卖家态度不好，第一次遇到货受损让买家承担运费的，本来看着宣传的挺好的，对包装挺有信任感，结果我收到包装极其简陋!里面东西都损坏了!

卖家回复：首先买家自己没有阅读商品详情页的说明，注重外观的买家，请务必购买运费险，退货运费自理(顶部和尾部都有醒目说明)!其次，本店只有部分商品才有加厚的包装保护!

最后，我们店铺是来做生意的，不是来满足强迫症患者的!就如同有人追求高品质生活，那么就要复出更多的努力和投入更多而金钱!你一边签收不验货，一边又不愿意买运费险，又要有额外的要求?

根据差评的类型细分回复思路及举例

消费者行为分类：

1、消费者没有任何沟通就给出使用体验等负面内容的评价

思路：消费者没有联系商家表达任何不满和售后诉求直接给出差评，说明消费者本身可能对解决问题不抱有期望，也可能是消费者认为与卖家沟通过程很麻烦，不如直接通过差评表达自己的不满情绪。

首先，商家可以先从旺旺上联系消费者确认具体造成使用体验较差的原因是什么，是否可以补救或帮助处理，但要注意适度，避免对消费者造成不必要的打扰;

其次，在回复评价时，建议针对消费者评价内容中提及到的使用体验问题做出正面回应，并附上解决方案，展示良好的售后处理态度。

举例：

消费者评价：这东西一点都不好用!太差了!

商家回复：亲，非常抱歉没能让您满意，这边给您旺旺留言了，方便的话想跟您在旺旺上详细的沟通，了解下具体是什么原因导致您的使用体验较差，如果是商品本身有问题导致的话，咱们是支持售后的，可以协商看看具体是给您退货还是换货哈;

如果是使用的过程中遇到问题，咱们也可以给您详细的指导下如何使用;如果只是单纯的不喜欢这款的话，咱们也可以给您推荐下其他的款式(商品支持7天无理由退换货，在不影响二次销售的情况下，也可以给您换一款试试哈)。

或者您对咱们的产品有哪些建议，也都可以提出来，咱们会带回去不断完善的~再次对您表达诚挚的歉意，但希望不要影响您继续下单的心情，毕竟本店的商品都还是很不错的呢~

2、消费者先通过旺旺沟通后给出负面内容的评价

思路：消费者有在旺旺上沟通的行为，说明是对商家提供的售后抱有期待的，所以首先商家要注意在旺旺上的沟通方式，避免较为强硬的答复内容激怒消费者引发差评，应友好协商，并提供尽可能完善的售后服务。

如果因为跟消费者在旺旺上就售后方案问题未达成一致，消费者给出负面内容的评价，消费者诉求确实超出了商家可承受的售后方案，如影响二次销售无法退换货等，在回复时，建议可以表明店铺积极配合处理的态度，并说明店铺可以提供的售后方案是怎样的，其他消费者看到时也会有自己的客观判断。

举例：

消费者评价：这衣服明显跟商品图片里的不符，找商家退货，又说我吊牌拆了没法退，差评!

商家回复：亲，很抱歉给您带来不好的体验了，这边旺旺上也有跟您沟通过，针对衣服跟图片不符的情况也有跟您解释的，确实在拍摄的光线和角度等因素影响下，实物跟图片效果可能不完全一致;

这个差别每个人的接受程度也不同，不影响二次销售的情况下，咱们这边也是支持给您退换货的，但您这边已经把吊牌拆掉了，确实没法进行二次销售了，所以没法全额退货退款。

也有考虑到您的体验不好，给您补偿部分退款，或者给您一些再次下单本店产品的店铺红包，但您也是不接受的。再次对您表达诚挚的歉意，针对您反馈的问题咱们也会核实原因并改进，竭诚期待您的下次光临~

评价内容分类：

1、评价内容描述商品使用体验不好

思路：商家可以在回复中针对消费者提出的商品使用体验问题给出直接的解释和说明，如果是本身商品不存在问题，是使用方法或其他原因导致消费者误会商品质量或使用体验有问题，可以说明清楚，解开误会，并积极指导消费者正确使用商品;

如果是本身商品确实存在问题，首先需要表示歉意，确实对消费者造成了不好的体验，其次需要给出明确的售后方案，包邮退换货、全额退款等，并表明积极整改的态度和具体措施。

2、评价内容描述快递物流体验不好

思路：若消费者仅是对快递物流的体验给出负面内容的评价，商家不要把责任全部推在三方物流公司身上，毕竟选择的物流公司服务不好，商家也有一定责任，要勇于担当，并给出解决方案，用良好的售后服务保障消费者的体验。

3、评价内容描述店铺服务体验不好

思路：

商家首先要注意在旺旺上与消费者沟通时应注意服务话术和沟通方式，避免因言词问题造成消费者服务体验较差。如买家已产生不好的服务体验给出对应的差评内容，建议商家诚恳道歉，表明态度，并明确表示会改进服务;

其次要注意在店铺可承受的范围内，尽可能的提供完善的售后服务，充分照顾到消费者的体验，对于消费者提出的合理诉求，应当予以满足。

建议可设置不同梯度、类型的售后方案，避免对消费者的诉求一口回绝，易造成较差体验，尽量与消费者友好协商，做好售后。

如最终因方案未协商一致，买家给出差评，商家如已提供较完善的售后服务，也可以在回复中对于沟通和协商的过程进行客观的还原，展示店铺优质的售后服务及良好的服务态度，其他看到评价和回复的消费者也会有自己的客观判断。

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