1、指标定义

旺旺人工平响时长=近30天早上9点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数

·对话轮次的定义:消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次;每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为10分钟;

【新】当日末回复的对话轮次，单轮次时长记为10分钟(案例:如图中轮次1，轮次2按照回复时间减去询问时间计算时长，轮次3由于未回复，单轮次计为10分钟)

·商家有效回复定义:指人工回复、三方机器人(乐言、小微、晓多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复。

·不同店铺子账号接待同一个消费者，会计入不同的轮次。(消费者向对应子账号发送消息，子账号需要进行回复，如未回复直接转交到其他子账号接待，原子账号会计入未回复轮次。)

旺旺对话轮次概念解释：

.Dur1：用户分流进入人工咨询后，自动回复算无效回复，需要人工进行回复才计算响应时长。

Dur2：用户分流进入人工咨询后，智能辅助模式回复算有效回复，计入平响时长。

.Dur3：用户分流进入人工咨询后，人工回复超过10分钟，计入平响时长，算10分钟(600秒)。

Dur4：用户分流进入人工咨询后，人工未回复，计入平响时长，算10分钟(600秒)。

2、统计周期

前30天至前1天(T-30~T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日~2022年3月30日

3、查看数据

访问千牛客户端-店铺-综合体验分-查看服务体验维度，查看近30天的指标明细(地址:https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、不考核场景或类目

(1)【新】计算9-23(不含23点)点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计(2)无效对话信息:

a.红包消息

b.平台模型识别到的广告账号发送的消息c.商家子账号的对话

d.不同商家间的对话

e.阿里小二账号和商家账号之间的对话f.阿里员工发送的消息

g.安全提示信息

h.催付失败转人工的系统消息

i.修改订单信息失败转人工的系统消息j.子账号删除/停用后产生的消息

k.非正常消费者对话的作弊行为消息数据l.买家拉黑导致无法回复的消息。

5、常见问题

(1)为什么我按每天的旺旺人工响应时长算出来的均值和考核数据中近30天的旺旺人工响应时长数据不同?

首先，所有考核旺旺人工响应时长口径以考核数据看板的展示为准(商家中心或客户之声)。客户服务平台、生意参谋、第三方工具(赤兔、客道等)由于统计口径不一致，数据有差异为正常现象。

其次，近30日的旺旺人工响应时长=近30天早上9点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数;

不是近30日每日旺旺人工响应时长直接求平均值，这两种算法的值是不同的，不能直接求平均计算。

(2)为什么我的指标得分是‘-’?

考核周期内，若没有咨询/商品/物流/退款数据，该项指标就不会计算得分，得分为'-'。

考核周期内有咨询/商品/物流/退款数据，但指标数据表现位列同行商家底部，低于2分线标准，则得分为0。如:

·近30天本店铺无消费者进店咨询，则该项指标不计算得分，得分为'-'。该项指标的权重将按比例计入其他有值的考核指标，最终计算总分。

·近30天本店铺有消费者进店咨询，但客服都没有回复，则旺旺人工响应时长为‘600秒’，低于2分线标准,得分为0分。按该项指标′0分’计入总分计算。

·若本店考核周期内所有指标得分均为‘-’，则该月不计算总分。

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