天猫新灯塔是天猫平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。主要分三个体系应用，基础服务考核分、综合体验星级考核以及商品品质好货考核。

通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度进行考评，给出综合体验星级。目前星级分为5档，其中5星为最好，依次为5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

天猫基础服务分 怎么提升?

1、什么是基础服务考核

基础服务考核分是商家店铺综合服务能力的体现，天猫致力于为全球消费者提供品质服务，故在天猫及淘宝网的营销活动的商家选择中，商家必须符合其所在主营类目的“基础服务考核分”要求，从而具备足够能力在营销活动场景为消费者提供更好的服务体验。

2、应用场景

侧重于考核商家具备参加平台营销活动的能力以及达到行业基础服务水平，用于营销准入和商家考核以及年费返还考核。

(1)天猫2022年度各类目年费软件服务费一览表(含年费返还基础服务分标准)

https://rule.tmall.com/tdetail-11004740.htm?&tag=self

(2) 2022年天猫商家考核标准(含续签考核要求，与年费返还标准不同)

https://rule.tmall.com/tdetail-11004873.htm?&tag=self

3、基础考核分构成

基础考核分=商品体验得分*商品体验权重+咨询体验得分*大咨询体验权重+物流体验得分x物流体验权重+售后体验得分*售后体验权重+纠纷体验得分*纠纷体验权重。不同类目间的权重有区别。

例：A商家商品体验5分，客服体验4分，物流体验3分，售后体验4分，纠纷体验1分。商品体验权重0.2，客服体

验权重0.1，物流体验权重0.3，售后体验权重0.2，纠纷体验权重0.2。则商家基础考核分

=5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分。

各类目间权重比例不同，权重结构请见：

基础考核分指标权重结构(仅查看权重，里面的基础服务分标准为营销门槛，与年费返还、续签标准不同)

https://rulesale.taobao.com/detail?spm=a221v.7665481.0.0.408052bd4sAsbi&cid=339&id=8167

4、考核指标

主要考核指标分为五个维度：

(1)商品体验(商品DSR)

(2)物流体验(24小时揽收及时率)

(3)售后体验(仅退款自主完结时长+退货退款自主完结时长)

(4)纠纷投诉(纠纷退款率+投诉成立率)

(5)咨询体验(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工响应时长)

5、特别说明

Q：为什么我的客户之声/新灯塔服务报告上，基础服务考核分展示99分?

A：若您本考核周期【不参与基础营销考核】，您的基础考核服务分将展示99分，默认通过。

不参与基础营销考核有三种情况：

(1)贵店铺的主营类目不属于基础营销考核范围;

(2)您在考核周期内，没有任何商品、物流、售后、纠纷、咨询数据，所有指标得分为空;

(3)出现特大灾情或特殊事件情况下，天猫平台有另行规则通知的，以天猫平台发布公告为准。

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