处理买家反馈的物流问题(收货前)

买家反映的到件问题需要淘宝售后客服的处理，比如：

催件-联系快递公司，对迟迟没有收到的货物进行催促，或者了解没有及时到件的原因，反馈给买家;

查件-响应买家的要求，查看快件现在的物流进度;

签收问题-本人没有签收，但物流信息显示已经签收的情况，淘宝售后客服要注意核实情况，要麻烦买家提供相关的信息方便查证;

丢件或破损-这种情况其实多是快递捡件的问题，但是淘宝售后客服要收集买家意见，为产品包装的改进提供参考;

最后就是处理其他的拒收，与退货问题，要严格按照淘宝相关的流程进行。

处理买家反馈的物流问题(收货后)

此时的情况就五花八门了，除了常见的反映宝贝的质量问题之外，还会遇到比较难缠的买家和职业差评师的刁难。小人惹不起躲的起，另外只要真诚服务，大部分买家还是很好说话的。

常用话术有哪些?

1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：

(1)发送破坏商品的照片给我们。

(2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利!

一个有素养有礼貌的淘宝客服，做的不仅仅是售后，更多是将顾客照顾成回头客。

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