过去，消费者在淘宝商家咨询过程中，不满意度最高的反馈是「找不到人工」，为防止不良的转人工体验带来的询单流失，淘宝平台优化了机转人策略，在保留商家原有配置在机器人的策略之上，根据对话场景、用户情绪、对话轮次等条件择机，在接待中迅速为商家在消费者体验和客服承接量做出平衡，功能介绍如下：

一、淘宝平台干预转人工功能介绍

1、择机展示关怀干预菜单

在消费者同「服务助手」账号聊天过程中，择机在动态菜单出现关怀干预转人工菜单;

消费者若点击「继续沟通」，则对话继续，由机器人继续接待;若点击「转人工」，则进入转人工流程;若不点击，消费者启用键盘时，菜单消失。

2、转人工提示

若可转到人工，小灰条提示成功转人工成功：「XX将为您服务」

3、菜单干预的场景

(1)每次符合条件后，菜单都会出现：

买家出现负向情绪，有差评投诉倾向时，比如出现辱骂行为等;

(2)符合条件后，一通会话只会出现一次：

机器人和买家的对话轮次大于等于5轮时;

买家咨询的场景，属于店铺内机器人和人工接待满意率差距最大的场景时(如售后退换货、催发货等);干预的咨询流量，会根据不同商家的机器人接待质量调整，总体的规律是机器人接待质量越高，干预的越少，反之干预的流量越多。(目前该条件还在灰度测试中，仅部分店铺的小部分机器人接待咨询生效)

4、菜单出现的条件

满足3菜单干预场景的同时，全店内有在线不挂起的客服(如果全店离线，则不会出现菜单)。

二、常见问题

Q：店铺机器人已经设置转人工策略了，会和淘宝平台的转人工策略冲突吗?

A：不冲突，如果店铺机器人已经设置了转人工策略，且通过该转策略已经帮助客户找到了人工客服，则平台的转人工策略不再生效。

Q：平台转人工逻辑会对店铺的接待量造成很大影响吗?

A：目前来看并不会哦!由于提前干预，适时地让用户选择是否需要人工介入，所以并不会增加太多转人工的咨询。另外，平台干预时，主要是帮助对机器人接待场景不满、没有找到转人工入口的用户，找到人工客服，所以会对全店的服务满意度、询单销售提升有较大帮助哦。

Q：我在哪里可以看到哪些客户被平台转人工了，因为什么原因被平台引导转人工?

A：亲，目前暂不支持这项数据查看，产品会继续优化，敬请期待。

Q：夜间无人在线的时候，还会不会出现干预转人工?

A：不会的，干预菜单出现的首要条件是全店内有在线不挂起的客服，如果夜间无人在线则不会出现干预菜单。

Q：店铺有开通排队，会不会跳过排队直接转人工?

A：不会的，用户点击干预菜单上的转人工按键后，转人工流程是和正常转人工一样的。如果店铺开启了排队，且分流的客服需要排队等待，那用户是会进入排队队列的。

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