此次规则于2021年7月14日进行公示通知，将于2021年7月21日正式生效。

一、概述

(一)目的

为全面提升天猫消费者换货全链路的服务体验，特制定本规范。

(二)原则

1、除特殊商品外，商家应当制定清晰的库存及换货发货管理措施，以保障换货场景下的商家发货物流时效符合本规范规定。

2、商家所填写发货信息(含物流公司、单号等)应当真实有效并与消费者收货信息对应。

二、换货服务申请

(一)买家在线发起七天无理由换货申请，应当符合下述全部条件：

1、订单交易状态为“等待买家确认收货”;

2、商品符合《七天无理由退换货规范》;或者订单已签收并已过7天无理由退换货期限，但符合商家承诺(包括但不限于在售后工单中或客服聊天过程中做出承诺)的换货情形。

3、商家确认或系统超时自动确认“换货申请”时，所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存，且所换商品未参加聚划算、淘抢购、天天特卖、平台预售等活动;

4、针对同一商品，买家仅可完成一次换货申请，且仅限同款商品更换尺码和(或)颜色。因换款产生价差时，由买卖双方协商解决。

三、换货时效规定

(一)买家在天猫购买带有“七天无理由退换”服务标识的商品并按照《七天无理由退换货规范》在线上发起换货申请的，买卖双方应按照《天猫商品交易时效规定》处理换货申请/填写退货信息(在换货流程中，“退货”是指寄回需进行更换的商品，下同)。

(二)商家须在换货状态变更为“待发出换货商品”起的48小时内发出换货并确保物流单号有揽收记录。针对淘宝官方组织的大型营销活动、淘宝特殊市场组织的活动、春节等期间的换货申请，换货发出时效要求以相应通知为准。

四、 换货违规管理

(一)【延迟换货】

订单未能符合“换货时效规定”的，属于延迟换货。买家投诉成立的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

(二)【赔付上限】

同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元。

(三)商家拒绝换货申请的，天猫有权依据《淘宝平台争议处理规则》及相关平台规则做出相应处理。

五、消费者须知

(一)以下情形不支持赔付，买家发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：

1、 买家存在“滥用会员权利”情形的;

2、 非基于生活消费所需进行的购买;

3、 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，天猫要求商家立即停止发货的;

(二)操作路径：

1)线上换货申请：“已买到的宝贝”-“订单详情”-“退换”-“我要换货”。

2)线上换货投诉：“已买到的宝贝”-“订单详情”-“投诉商家”-“延迟换货”。

3)赔付红包查看路径：“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”或“手机天猫-我-我的卡券-红包”。

天猫新增《七天无理由线上换货服务规范》，商家要遵守以上规则。

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