1.服务理念的标准化

在服务理念和价值观上,企业必须建立统一的标准,将客服人员纳入标准化的服务体系,并且最终落实为下意识的行为。只有拥有统一的服务价值体系,方能建立起相对应的奖惩考核体系,使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺,使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。

2.工作能力的标准化

电商需要保证客服人员的工作能力,オ能打造一支优秀的客户服务团队。因为客服是直接面对客户的,他们应当具备专业的产品知识和服务技能,优良的个人品质和素养,否则就难以胜任客服的职责。通常情况下,商家会建立套胜任素质模型,从业务能力、个人修养、个人性格等方面,对客服进行全方位的考评。

3.服务形象的标准化

在面对消费者时,客服代表的是公司的形象,他们的一言一行都会给消象者留下直观的感受,并且直接影响他们对公司的印象。因此在建立客户服务体系的同时,必须对店铺的形象进行评估,以便向消费者展现出风格鲜明、积极向上的良好形象。

4.服务流程的标准化

通常我们将客户服务分为三个环节:售前、售中和售后。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合,オ能发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的就是企业所建立起来的服务流程。

所谓服务流程,是指每一个具体的客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程,才能将多部门、多人员的行为接成顺畅的主线,确保行为管理的规范性。

怎么绩效考核?

由于客服工作的特殊性,在开展绩效考核的时候,必然需要采取特殊的方法。一般而言,在考核客服人员的绩效时,不仅要观察实际效益,包括成单率、成交额等数据,还要将服务质量纳入考核范,例如响应时间、服务评价等。

一个合格的客服。不要把眼光放在订单成交上,而是应当具备至少三种意识:

(1)销售意识:把产品的销售与成交当作工作重点,帮助店铺把产品推销出去,完成整个销售工作,为店铺带来利润。

(2)服务意识:深入研究消费者的需求心理和思组模式,在销位产品的同时,为他们提供优质服务,处理好售后问题,提升客户满意度

(3)品牌意识:在工作时牢记公司的创业理念和企业精神,让客户能够感受到品牌的影响力。

销售意识,能根据店主的需求去销售产品:服务意识,能服务好客户、处理好售后问题;品牌意识,能让客户深层次地了解并认同店铺。

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