一、场景及处理方案

1、消费发起仅退款

售后工作台页面提醒：

①如无页面提醒则商家可根据实际情况审核；

②如有对应页面提醒商家可至：订单管理-订单详情-物流信息查看包裹类型及包裹状态；

（1）合包包裹未退回，则不建议商家直接点击“同意退款”，商家可以点击“拒绝退款”，当然商家也可根据货值情况确定是否点击“同意退款”；（备注：此处商家对于仅退款需求的拒绝，平台会剔除对于商家的服务体验”售后拒绝率“考核）

（2）合包包裹已退回，则建议商家先联系中转服务商确认订单退回状态后进行审批。

2、飞鸽工作台会话页面提醒

①如为合包包裹，飞鸽页面对应的订单物流信息中会有相应标签提示，如图：

②如为合包包裹，当点击查看物流时则会在对应快递名称后展示对应标签，如图：

3、消费通过会话进线咨询商家包裹拦截

①单包包裹，中转仓未进行合包操作出库，商家可正常发起拦截；

②合包包裹，商家在售后处理页面发起拦截会有对应拦截提示，提示如下：

商家可给予消费者解释：“因对应商品已被中转仓合包派送，不支持快递拦截，为避免影响其他商品派送，建议您收到货后根据实际情况申请售后”

4、消费通过会话进线咨询对应订单包裹为什么被拒收

消费者因拒收包裹后，进线咨询商家对应订单包裹退原因，商家可在订单管理-订单详情-物流信息查看包裹状态，当包裹状态为拒收退回时，可向消费者解释：“因对应商品已被中转仓合包派送，您拒收后包裹后，对应包裹内的订单均被退回，您可以在您的订单列表中及时查看订单的物流状态，如您有需要可以重新下单”。

5、消费合包包裹已签收，消费者申请退货退款后进行咨询商家：无运费险场景下退货运费问题

商家可在订单管理-订单详情-物流信息查看包裹类型，当包裹类型为“合包包裹”时，可向消费者解释：“因您的订单由中转仓合包派送，如您无运费险，您可以向平台客服咨询相关退货运费问题”。

二、常见咨询问题答疑

1、为什么发往消费者的包裹在经过中转仓时被合包给用户派送了？

您好，平台为提升消费者的体验，会根据同一消费者购买的订单情况判断，对于能够合单的多个A段包裹合并成一个B段包裹给消费者一并派送。

2、我怎么知道发往消费者的订单被合包了呢？

您好，您可以在订单管理-订单详情-物流信息-中转仓到买家段查看对应包裹类型，如对应包裹类型为“合包包裹”则代表已将对应的A段包裹合并在一个B段包裹内向消费者派送，如果为合包包裹同时也会在飞鸽工作台给到您合包包裹提示。

3、合包包裹为什么不能发起拦截？

您好，因消费者购买的多笔订单合并在同包裹中配送,因此无法针对单个订单进行拦截。

4、如果已经是合包包裹，消费者发起仅退款，我怎么处理？

（1）如果消费者已签收，您可以正常审核。

（2）如果合包包裹未签收且未退回，则不建议您直接点击”同意退款“，您可以点击”拒绝退款“，当然您也可根据货值情况确定是否点击“同意退款”；（此处您对于仅退款需求的拒绝，平台会剔除对于您的服务体验”售后拒绝率“考核）。

（3）如果合包包裹未签收且合包包裹已退回，则建议您先联系中转服务商确认订单退回状态后进行审批。

5、消费者进线咨询为什么仅拒收了一个包裹，订单都被拒收退回了，请问是什么原因？

您好，如果为合包包裹，因消费者购买的多笔订单合并在同包裹中配送,如消费者拒收相应的包裹，对应包裹内的订单均被退回，您可以在订单管理-订单详情-物流信息-中转仓到买家段查看包裹状态&包裹类型。

6、合包包裹消费者签收后，因为合包包裹不支持拦截，消费者签收后无运费险申请退货退款，产生了消费者进线咨询运费赔付怎么处理？

如果因为合包包裹，无法拦截，消费者产生售后退货运费问题咨询，您可以引导消费者向平台客服咨询相关退货运费问题。

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