一、店铺体验分--服务体验考核项

根据《快手小店店铺体验分管理规则》，服务体验考核项包含IM三分钟回复率、IM不满意率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长以及纠纷商责率五项，占店铺体验分25%的权重。

其中，仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长各占10%，是最核心的影响因素。

二、为什么要考核仅退款/退货退款自主完结时长

2.1名词介绍

退款自主完结时长：退款自主完结时长是指，在没有平台介入的情况下，从消费者申请退款到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。

退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。

自主完结：指的是没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。

2.2为什么考核仅退款/退货退款自主完结时长

通俗来说，仅退款/退货退款自主完结时长反映的就是退款速度的快慢。时长越短，退款速度越快;时长越长，退款速度越慢。而退款速度是影响消费者售后体验最重要的因素之一，所以商家需要尽可能地降低退款自主完结时长，才能又快又好地为用户退款，提升消费者的售后体验。

2.3时长考核解读

仅退款自主完结时长=消费者发起退款到商家确认的时长

退货退款自主完结时长=【消费者发起退货退款到商家确认】+【退货物流签收到商家确认】时间之和

在仅退款场景，平台只将消费者发起退款到商家确认的时间计入考核，因此商家确认越快，则时长约短;

在退货退款场景，共有两个需要商家审核的节点，分别是消费者第一次退款申请和退货检查，考核时长为消费者发起退款到商家确认，和退货被签收到商家确认的时间之和，因此，商家确认越快，则时长越短。(卖家同意/拒绝后，买家处理的时长不计入考核)

三、退款自主完结时长缩短攻略=店铺体验分提升攻略【划重点】

3.1用自动化售后来缓解人工压力

智能处理的速度总是大于人工处理是毋庸置疑的。【售后小助手】(也称ATOM)，是快手平台推出的自动售后工具，能够根据多种售后场景，帮助商家自动处理符合条件的售后单，大大降低商家的退款自主完结时长、节省人力成本与时间成本，从而实现店铺体验分中的服务体验分提高。

由上文介绍得知，在消费者提交申请之后，卖家确认得越快则退款完结时长越短。以【未发货仅退款】和【已收货退货退款】两个场景为例：

在【未发货仅退款】场景下，消费者发起退款申请时商家还未发货，除某些特殊商品类目外(如定制商品)，由于商家未发货资损风险低，使用ATOM自动同意退款申请会大大缩短仅退款自主完结时长。

在【已收货退货退款】场景下，平台考核的是退货退款自主完结时长，它由【消费者提交退款申请到卖家确认】和【退货物流签收到卖家确认】两段时长组成，而ATOM则可以帮助节省第一段时长，并且使用ATOM只是自动同意申请，并不是直接同意退款，如果买家没有履行承诺，商家仍然可以在之后拒绝买家的退款申请。

要有效降低仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长，平台推荐商家优先使用ATOM中的【极速退款】与【7天无理由退货退款】两种策略。

【极速退款】将为每笔售后单节省约2.1小时的处理时长，降低仅退款自主完结时长。除此之外，开通极速退款后商家的所有商品将获得【极速退款】专属标识，大幅提升流量权重和购买转化。

【7天无理由自动退货退款】将为每笔售后单节省约2.9小时的处理时长，降低退货退款自主完结时长。

注意!使用7天无理由自动退货退款仅仅是同意买家申请，并不会直接同意退款，若买家退回的货物有问题，商家依然可以拒绝退款。

如果商家不想将订单的金额、申请退款的时间以及是否是7天无理由进行上述限制时，也可以开启【发货前自动仅退款】和【发货后自动退货退款】，进行更灵活的设置，来批量处理更多的订单。

3.2具体步骤

步骤一：点击售后工作台-进入售后助手(ATOM)-点击【添加策略】

步骤二：开启需要的策略(推荐使用【极速退款】与【7天无理由自动退货退款】)

步骤三：设置策略条件

开启策略之后，商家可以根据具体的需求，设置策略的生效时间段、适用的商品、金额等。其中，极速退款将统一对满足“金额<300”和“支付到退款时间<6小时”两个条件的订单生效。

步骤四：检查策略开启状态

点击开启后，需要回到最初的页面，确认策略的状态是否为“开”。

(极速退款不会显示在策略列表里，商家可在页面最右侧查看)。

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