第一章 概述

1.1 目的

为规范平台内商家的经营行为，维护抖音生活服务平台内(以下简称“平台”)消费者利益，根据国家现行法律法规、规章制度、《抖音生活服务平台商户合作协议》之规定，特制定本规范。

平台倡导真实、客观、公正的评价，我们严格禁止任何干扰平台评价公信力的行为。

1.2 适用范围

本规范适用于抖音生活服务平台下的创作者、商家和用户。

1.3 效力级别

本规范是对“规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台协议以及平台发布的各项规则。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台协议、平台规则等规定的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，平台有权根据相关法律法规规章、平台规范及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 评价原则

评价为用户真实体验感受，评价内容应遵循真实性、客观性、有用性和可信赖原则。

平台原则上充分尊重用户撰写发布的评价内容，除按照现有国家法律法规、规章制度以及本平台相关规则对违规情形的处理外，不会对评价进行屏蔽。

为了保证评价的公正性、真实性与客观性，平台将根据相关规定，对违法违规操纵评价的行为;

包括但不限于恶意评价、不当评价、侵权评价、引流评价、非真实体验评价、抄袭评价、虚假评价等行为以及侵犯用户知情权、破坏信用推荐评价体系、违背社会公序良俗与法律法规的行为予以治理及打击。

2.1 抖音消费订单评价

基于真实的交易，消费者可在订单完成90天内对订单进行评价。

2.2 非抖音消费评价

除抖音团购消费订单外，用户到店体验后，可通过以下2种方式对门店进行评价：

1)用户发布视频打卡POI后，可以对POI写评价

2)用户到店后，可以对POI写评价

平台倡导真实、客观、公证评价，希望为用户提供更多与消费体验相关联的有用信息。平台鼓励用户基于自己的真实经历和体验，发布与相应商品/服务相关的评价

2.3 评价组成

评价包括“评价态度”和“评价内容”。

评价态度，是指消费者针对自身体验给出的推荐值，由高到低共五颗心，一颗心为“不推荐”，五颗心为“推荐”。

评价内容，是指用户对商品/服务的评价以及商家对商品/服务的回应内容;包括“文字评价”、“图片评价”、“视频评价”等。

真实有用的评价来源于每一位用户的亲身体验与感受，一条优质评价需要具备的条件可参考《优质评价需具备的条件》

2.4 评价展示

用户评价会在商家门店下“大家怎么说”区域展示，自己删除或违反法律法规、平台规则的评价不予展示，在审核中的评价仅用户自己可见，通过审核后才可对其他用户展示。

依据平台规则，平台有权对排查到的异常评价视程度不予展示或折叠展示。

2.5 用户评价等级

Lv等级反映用户在抖音发布生活服务相关评价后对其他消费者的帮助程度，通过计算历史累计和近期写评贡献情况得出。

平台鼓励更多用户参与平台评价中来，平台鼓励用户多写评、写优质评价，同时抵制虚假、凑字数、与消费体验无关、对消费者没有帮助等扰乱平台评价秩序的评价。

Lv等级分为1-6级，每个级别对应不同分数，分数根据用户的写评贡献计算。

2.6 评价生效时间

审核通过后，评价即时生效。

第三章 回复评价原则

3.1 商家回复评价

商家回复是指商家对评价内容进行提示、说明、解释、解答。

【门店回复条件】 入驻抖音来客的商家可对用户评价进行回复。

【门店回复限制】 每条评价最多可回复一次，支持商家根据实际情况删除回复。

3.2 用户回复评价

抖音生活服务积极鼓励并倡导用户及创作者根据实际的产品与服务体验做出真实客观的优质评价，给相关用户提供决策依据，为商家经营提供有效参考。

优质回复内容包括但不限于以下方面：

3.2.1 回复内容展现真实体验，分享传播价值，内容具有真实性、有用性及可信赖。

3.2.2 回复形式可包含文字、图片等。

第四章 常见评价/回复违规行为

用户发布的评价内容、晒图、商家回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：

4.1 评价/回复内容违规

4.1.1 评价/回复不得涉及违法内容。违法内容包括但不限于危害国家安全、泄露国家秘密、颠覆国家政权、破坏国家统一、损害国家荣誉和利益的;

煽动民族仇恨或歧视、破坏民族团结的;破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的;散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的评价/回复;

4.1.2 评价/回复不得涉及淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或教唆犯罪等内容;

4.1.3 评价/回复不得使用不文明用词或低俗辱骂等用语;

4.1.4评价/回复不得侵害他人合法权益的评价/回复(包括但不限于知识产权、著作权、肖像权、姓名权等)，未经他人同意，不得使用他人图片并编辑后发布评价/回复;

4.1.5 评价/回复内容不得过度修饰或虚假夸大;

4.1.6 评价/回复内容中不得涉及与门店信息不相关的内容;

4.1.7 评价/回复内容不得涉及无真实客观依据的揣测性评价;

4.1.8 不得炒作评价/回复内容，以差评威胁或商誉诋毁;

4.1.9 不得通过评价/回复内容扰乱平台秩序;

4.1.10 评价/回复不得含有病毒或其他恶意扣费代码的网页或软件的内容;

4.1.11 不得利用评价/回复发布第三方链接的评价/回复，包括但不仅限于网址、门店信息(店名、店铺地址等)、商品链接、联系信息、二维码等。

4.1.12 不得发布非真实体验后的评价，包括不限于广告营销、夸张描述等信息。

4.1.13 不得发布热点事件、蹭热度的内容，评价展示信息应与实际服务体验相关。

4.2 商家评价/回复方式违规

4.2.1 评价内容不得通过作弊*评方式获得

商家及其相关人员严禁通过作弊手段产出评价或评分，包括但不限于通过黑灰产手段或雇佣黑灰产团伙*评、或恶意注册/使用多设备多账号/同设备多账号*评等。

4.2.2 评价内容不得由商家自我评价获得

商家及其相关人员严禁通过个人帐号或借助亲友、商业伙伴、员工、雇佣他人等形式给自己店铺进行评价或评分。

4.2.3 评价内容不得通过利诱等方式获得

商家不得以物质或金钱承诺(如折扣、送菜、自行组织免费试吃或体验等)为条件鼓励、诱导用户进行“好评”的评价，包括但不限于：好评返现、好评免单、好评返优惠券、好评送饮料/菜品等;

或以换取好评为目的的免费体验活动/免费试吃活动;或通过向用户拨打电话、发送短信或其他信息来诱导好评。

4.2.4 评价内容不得通过强制用户写评方式获得

商家不得盗用或替代用户进行评价、或修改评价，包括但不限于：用户不知情下商家使用用户手机设备或账号代为好评、或在用户未明确授权，但碍于情面未拒绝时，商家使用用户手机设备或账号代用户写评价等行为。

4.2.5 评价内容不得通过违规手段修改或删除

商家不得自行或通过第三方对写差评的用户以骚扰、侮辱、恐吓等方式影响其评价的客观性与真实性，包括但不限于以电话、短信、邮件等方式进行骚扰、辱骂、恐吓或擅自到用户工作场所要求删差评等。

4.2.6 不得使用违规手段改删差评

商家不得自行或通过第三方伪造虚假凭证恶意举报删除评价、盗取用户账号修改/删除评价。

4.2.7 不得恶意评价其他商家

商家不得自行或通过第三方向本平台的其他商家提供带有侮辱性、虚假性的评价或评分，或通过*好评的方式陷害竞争对手;

4.2.8 其他法律法规或平台服务协议、管理规范禁止的操纵评价扰乱平台秩序的行为

4.3 用户评价/回复方式违规

4.3.1 用户不得协助商家进行虚假交易***评、或通过虚假账号写评。

4.3.2 评价/回复不得是用户参与网络接单并赚取佣金产生的评价 。

4.3.3 评价/回复不得是发动亲友或相关方以打击报复为目的所写的非消费体验评价。

4.3.4 在没有真实体验商品和服务的情况下，为了完成任务获得参与平台活动资格或快速升级而发布的评价。

4.3.5写评用户不得以评价要挟、恐吓、威胁、敲诈勒索商户、平台或相关服务人员、或通过评价获得额外财务或不合理利益，包括且不限于：故意写差评，并主动联系商户要求高额金钱赔偿或索取其他不当利益。

第五章 违规行为处理

5.1 评价内容/回复处理

平台有权对排查到的异常评价视程度不予展示或折叠展示，同时通过门店评价分剔除等方式消除异常评价影响。

5.2 评价人处理

针对用户*评*评价等级、恶意评价、以评价敲诈勒索等违规行为，除对产生的评价做相应处理外，平台有权根据《抖音用户服务协议》及《抖音生活服务用户服务协议》，视情形对评价人采取屏蔽评价内容、限制评价、用户评价等级降级、限制参与平台活动、限制购买行为、关闭账号等处理措施。

5.3 违规商家处理

针对商家*评、恶意评价、诱导好评、强制好评、发布异常回复等违规行为，除对产生的评价或回复做相应处理外;

平台有权根据《抖音生活服务平台商户合作协议》、《抖音生活服务商家交易违规管理规范》视情形对商家店铺采取门店服务分扣减、门店评分隐藏、门店违规行为公示、商品下架、禁止上新、关闭门店团购能力等处理措施。

5.4 评价侵权处理

因评价用户或商家发布的评价包含的图片、文字或其他任何信息，导致任何第三方将平台起诉至法院、投诉或举报至相关部门，或对平台提起仲裁或诉讼的，平台有权按照法律规定，向人民法院、行政机关、仲裁机关提交涉案消费者、商家的相关信息;

因评价用户或商家违反本规则规定，导致平台遭受损失的，平台有权要求商家或消费者赔偿因此给平台造成的损失，但不限于平台因此需要赔偿的损失、行政机关的罚款、律师费、公证费以及其他相关费用。

第六章 恶意评价举报

如果评价用户或商家违反本规则规定进行非正常信息发布的，商家可向平台发起评价投诉，平台将根据投诉人提供的证明材料进行审核，经平台判定为违规的评价，平台有权视程度不予展示或折叠展示该评价。

6.1 评价违规的典型场景

利用中差评骗赔：用户以差评威胁商家，要求商家转账、发红包、返优惠券、或获取其他不正当利益等;

同行恶意竞争 ：同行竞争者交易后故意给予差评;

辱骂污秽或不当言论 ：评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的不当言论 ;

明显无事实依据的评价：对未消费商品进行猜测性差评

评价打广告 ：如QQ、微信号、微信公众号、微博、二维码、电话号码、外部链接等广告信息;

用户评价中泄露隐私 ：评价中出现商家或用户的手机号、住址、姓名等个人信息;

6.2 举报路径

商家可在抖音来客端进行评价投诉，投诉路径为：来客端评价管理模块--门店评价--投诉。

6.3 举报条件

完成评价的90天以内，针对以上场景可发起投诉，每条评价可投诉两次。

6.4 举报材料

利用中差评骗赔：请提供含有明确为评价用户发起的以中差评勒索向商家骗赔的抖音平台聊天记录截图

同行恶意竞争：请提供含有评价用户明确同行的抖音平台聊天记录截图，或可证明评价者是同行的相关店铺信息。

辱骂污秽或不当言论 ：平台可查询用户评价内容，无需商家举证;

明显无事实依据的评价：受理范围为评价者在评价非消费商品/服务;

评价打广告 ：平台可查询评价内容，无需商家举证;

消费者评价中泄露隐私 ：平台可查询评价内容，无需商家举证;

其他商家认为有助于平台判责的证据

第七章 附则

本规则于2022年7月4日公开征求意见并公示，自2022年7月11日起生效执行。

平台有权根据国家法律法规的变化以及实际业务运营的需要不时修改本办法相关内容，并通过平台页面/商家后台等方式向商家进行公示，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。

平台商家及用户相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

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