一、人力预测

1、售前客服

1)根据订单量和历史咨询人次进行访客量的预测;

2)根据历史数据计算客服日均接待量;

3)根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。

2、售后客服

1)根据历史数据计算一定订单量情况下产生的售后申请量;

2)根据历史数据计算客服日均处理售后量，业务量较大商家需要对仅退款和退货退款分别进行预估;

3)根据预估的售后量和员工产出，进行售后人力测算。

3、应急预案

1)制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待;

2)提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统培训内容。

二、人力排班

1、根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班。根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式;

2、售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班;活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。

三、服务接待流程

分析总结常见问题进行分类、对咨询较多问题制定对应话术。并对问题类型进行总结制定统一处理流程。

1、售前咨询

商品咨询流程、活动咨询流程、修改订单信息流程、投诉处理流程、商品缺货处理流程、催发货流程、快递费报销流程、商品签收异常流程、商品错发、漏发流程、7天无理由退货流程、质量退货流程;以上流程与对应策略、话术。

2、售后纠纷

未发货仅退款处理流程、已发货仅退款处理流程、退货退款处理流程、纠纷处理流程、小额打款处理流程、赠品申请处理流程、拒收商品处理流程、换货申请处理流程、维修处理流程、敏感问题报备流程;以上流程与对应策略。

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