近期抖音电商平台在巡检过程中，发现部分商家存在发货履约差、消极服务情况，对平台生态和用户体验带来了不良影响。平台致力于维护消费者权益，营造健康的营商环境，针对此类行为，平台已开展专项治理，将依据规则对违规商家执行限单、回收预售权限、清退、停业整顿等严肃处罚。

一、违规行为描述

商家在日常服务消费者的过程中，包括但不限于直播推广、飞鸽对话、电话、短信等对话场景，出现以下一种或多种行为时，则认定为服务差：

飞鸽服务过程中，商家服务存在以下行为

1、长时间不响应用户咨询;

对消费者咨询的问题，敷衍或推脱或辱骂等恶劣行为;

大量消费者对商家服务不满意。

2、对已下单商品，商家发货存在以下行为

虚假承诺发货时效/物流服务方式或设置虚假库存，欺骗消费者;

滥用预售规则、大比例售卖预售，批量订单超时不发货;

实际为预售货品，未在消费者下单前明确告知或烘托现货氛围;

虚假发货、欺诈发货(如发**，买A发B等)等欺骗消费者行为;

重复发货超时违规无改善。

3、用户发起售后请求时，商家存在以下行为

商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货;

不合理拒绝用户售后请求，如服饰类商品，7天内无理由售后，商家以已签收为理由拒绝;

商家未与用户进行任何沟通，以问题已解决或主观判断无需售后，直接拒绝售后;

当前售后申请错误或需修改售后选项或存在物流纠纷，商家不举证不沟通，直接拒绝用户售后。

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