一、什么是纠纷介入率?

1.1定义

用户发起的纠纷单量占用户支付的订单量的比值。

1.2计算方式

纠纷介入率=用户发起的纠纷单量/用户支付成功的订单量

1.3应用场景

根据各视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的纠纷介入率统计情况，腾讯有权对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人根据《视频号橱窗售后服务管理规则》进行售后服务考核要求，对纠纷介入率不达标的视频号橱窗商家、视频号橱窗达人作出进一步处罚。

二、处理售后工单操作指引

2.1处理售后工单路径：

【平台通知】-【订单详情】-【联系买家】

注：通过用户预留的联系方式进行沟通协商。

三、常见的售后案例及处理建议

3.1商品发货阶段售后

3.1.1商品未发货/已发货情况

(1)商家未发货

a.常见案例：

用户在商家还未发货时已提交了退款申请，商家直接拒绝了退款申请，并强行发货。导致用户拒绝签收，并申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议：

商家按平台规则应该在规定时效内审核退款，如因特殊情况导致发货延迟，我不建议商家直接拒绝退款，而是与用户沟通协商，解释原因并协商重新发货，更新物流情况。如用户仍不需要该商品并坚持退货，商家不得强制发货，且需在规定时间内处理好用户的退款情况。

(2)商家已发货

a.常见案例：

用户申请退货申请，但是商家已发货，直接拒绝了退款申请，导致用户拒绝签收，并申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议：

商家可以与用户协商，货物已发出，是否还需要退款，如用户坚持退款，商家可以自行联系物流公司进行截回货物并审核用户退款，或商家可以让用户进行拒签后，再发起退款申请，待商家收到货物后，再进行退款，不建议在没有和用户沟通的情况下，直接拒绝退款，影响用户体验。

3.2商品配送阶段售后

3.2.1商品物流配送情况

(1)物流已配送，用户进行拒签并退款

a.常见案例：

物流显示配送阶段，用户拒绝签收并申请退款，商家还未收到货件直接拒绝退款。导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议：

建议商家可以先与用户协商，待物流退件后再进行退款，切勿直接拒绝退款申请。

用户配合商家退货要求，待商家收到货后，用户发起退款，商家需在平台规定时效内处理退款。

(2)物流配送阶段，用户还未签收并退款

a.常见案例

物流显示配送阶段，用户还未签收即退款，商家来不及截回物流订单，直接拒绝用户申请。导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议

建议商家可以先与用户协商，因为货物处于配送阶段，召回不到物流，麻烦用户收到货物时，先进行拒签，待商家收到货物后再发起退款，商家会在平台规定时效内处理退款。

(3)物流显示已签收，用户反馈无签收并退款

a.常见案例

用户反馈未收到商品，进行申请退款，商家查看订单，发现已签收，故商家直接拒绝了退款申请。导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议

针对签收异常的问题，商家应该先与物流公司确定签收情况，是否有丢件、派送错误的情况，如核实物流公司问题，商家自行与物流公司进行索赔，然后与用户沟通，是否需要补发，如用户仍要求直接退款，请商家在平台规定时效内处理退款。

3.3商品收货阶段售后

3.3.1商品已签收申请退货退款情况

(1)七天无理由退换货

a.常见案例

商家以福利，清仓，专拍，非质量问题不退不换为理由，拒绝用户以七天无理由退货退款售后诉求。导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议

遇到用户的七天无理由退换货申请，可以先核实用户是否超了七天无理由退换货时效，再进行同意退货申请还是拒绝退货申请，如因用户超出了退换货时效，商家可与用户说明理由，再进行拒绝退货申请。

七天无理由退货是按照商品属性来确认的，如商品属性符合七天无理由退货的要求，商家需要按要求进行退货退款处理。

(2)商品质量/少件问题退货退款

a.常见案例

商家以联系客服处理售后为理由，拒绝用户以质量问题/少件问题的售后诉求。导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议

建议商家先安抚用户，进行售后协商，了解商品是否存在质量/少件问题，还是物流配送中导致商品毁损。

如核实是商品质量问题(包括：无法正常使用，功能不全，外观污损，开线，破洞等)，按平台规则，商家需要一律承担退换货的售后服务，与用户协商售后(包括：退款，退货，换货，维修等)。

如核实是少件问题，商家可以与用户协商，是否进行补发或者折价赔付处理，如用户同意该处理方式即可取消退货申请，如用户不同意该处理方式，商家再进行退货退款申请的处理。

如核实是物流配送中导致商品毁损问题，商家应该先与用户协商售后(包括：退款，退货，换货，维修等)，再自行找物流公司进行相关索赔。

(3)退货商品表面不一致

a.常见案例

商家以商品没有问题为理由，拒绝用户以表面不一致的售后诉求。

b.平台处理建议

商家判断是否符合视频号橱窗平台规则条款后，与用户沟通解释拒绝退货原因，再进行拒绝退货申请。

商家应与用户核实商品表面不一致(包括：外观，数量，形状，色号，尺码，重量，大小，款式，少件等)问题后，根据商品实际情况与用户协商处理售后(包括：退款，退货，换货，补发，理赔等)问题。

(4)商品不符合预期

a.常见案例

用户反馈商家在直播间售卖的榴莲是买一送一，展示的榴莲商品是一颗5-6斤的大果榴莲，但是实际收货是两个小果的榴莲，整体重量为5斤，故申请了退货申请。但是商家直接拒绝退货申请，导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率。

b.平台处理建议

商家在展示商品讲解的时候，一定要符合实际发货的情况，切勿夸大宣传或传播容易引起用户歧义的话术，对于商品的详情也要在商品页面展示清楚，避免导致出现用户收货与实际承诺不符的情况。

如确实是商家原因，商家需要积极根据商品实际情况与用户协商处理售后(包括：退款，退货，换货，补发，理赔等)问题。

3.4总结方法

3.4.1及时安抚用户，与用户协商

商家在收到退款申请的时候，可先于用户进行协商沟通，尝试了解用户退款原因，再进行协商处理，不要直接拒绝退款，就算是有拒绝的原因，也因先与用户沟通解释拒绝退款原因，再进行拒绝。

3.4.2灵活运用售后方式

售后的方式有多种，除了退货退款以外，可以与用户协商换货服务、维修服务、补发服务、折价赔偿服务等售后方式，将彼此的损失降低，也让用户体验到商家的优质服务。

3.4.3诚信发货，养好口碑

用户在商家处购买的商品体验好，会直接影响到用户的复购率和商家口碑。

商家在带货销售直播的时候，真诚待用户，实实在在的介绍清楚商品内容，讲好货发好货，让用户更好地留在直播间购物。

四、商家常见疑问解答

Q:为什么我要去降低纠纷介入率?

纠纷介入率是商家的售后服务考核指标中的一项，也是用户对商家服务质量满意度的一个反馈。

如果用户多次对商家进行平台客服介入投诉处理，实际上的用户体验会不好和导致商家售后服务考核不过关，我了解到这样不仅影响用户的复购率，也会影响商家店铺的经营功能受限。

Q:只要用户发起退款申请，就算是纠纷单量吗?

不是的，纠纷单量指的是用户申请平台客服介入，由平台界定纠纷的工单。如用户正常退款退货，商家自行处理，无进行平台客服介入的工单，不属于纠纷单量。

Q:我已经发货了，只是没更新物流，用户申请退款，我直接拒绝退款有错吗?

理解商家可能因为特殊情况导致忘记物流更新，用户角度可能迟迟未发货或其他原因，导致不需要该商品，但如果商家直接拒绝退款，无与用户提前协商，会让用户觉得体验较差，被强制收货。

故平台建议，商家在遇到用户退款的时候，先与用户进行沟通，讲明情况，如用户认为可以接受，会取消退款，接收货物，如用户仍不需要该货品，商家自行联系物流退回或让用户拒收后，收到货物进行退款即可，前提是一定与用户沟通好该情形，安抚好用户!

Q:如果用户后续取消了平台介入，是否还算入纠纷介入率?

是的，目前纠纷介入率的计算考核会以用户首次发起平台介入作为计算，所以用户后续取消介入，仍计入考核，建议在拒绝用户申请时，提前与用户协商沟通。

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