主要由商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、直播体验5大维度12项指标构成，侧重于考核商家是否能够给消费者提供基础的服务承接，给消费者更好的购物体验。

一、店铺综合体验分怎么计算?

店铺综合体验分= 各维度得分*各维度权重的总和

(1)各维度得分=各单项指标得分*各单项指标权重的总和

a.单项指标得分：根据商家某基础单项指标在所处的主营类目中的排名综合计算得出

在任一单项指标上，卖家的体验得分都是5档(5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差)，5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀;

排名好于行业绝大多数商家，0分代表同行业水平中体验很差，排名远低于行业水平，具体请您以看板上的得分展示为准。

例如：店铺‘A’的揽收及时率为99.8%，系统根据业内商家的情况进行综合排名并给出得分，店铺A物流体验项在行业中排top1，系统给分商品评价得分为5分。具体得分请您以数据看板展示为准。

注：目前直播体验DSR得分暂未上线，全部商家赋予5分。

b.各维度得分及各单项指标权重：

商品体验得分=商品首次品退率得分*37.5%+商品DSR差评率得分*62.5%

物流体验得分=24小时揽收及时率得分*60%+物流到货时长得分*20%+物流DSR差评率得分*20%

咨询体验得分=旺旺人工响应时长得分*17%+服务DSR差评率得分*83%

售后体验得分=仅退款自主完结时长得分*25%+退货退款自主完结时长得分*25%+平台判责率得分*50%

直播体验得分=直播体验DSR得分*100%

注：上面权重小数点自动缩进，详细可见下文“三、各项指标定义”表格中“子指标及权重”说明。

(2)各维度权重：

店铺综合体验分= 商品体验得分*40%+物流体验得分*25%+咨询体验得分*6%+售后体验得分*24%+直播体验得分*5%

二、各项指标定义

三、常见问题

Q.淘宝直播店综合体验分在哪里查看?

答：查看路径：直播中控台-淘宝直播店-店铺管理-店铺考核

https://liveplatform.taobao.com/restful/index/shop/shop-examine#/store-information

Q.淘宝直播店综合体验分考核的指标是多久的数据 ?

答：综合体验分中考核的各项指标均为店铺近30天周期范围的数据表现，由于指标特性不一致，各指标的30天周期范围有所差异，可以参考各项指标定义介绍。

Q.我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况，要如何计算综合体验分的物流体验项?

以下类目只考核“物流DSR差评率”：

文玩/邮币/字画/收藏、运动/瑜伽/健身/球迷用品_跑步机/大型健身器械、厨房电器_商用厨电、零食/坚果/特产_新鲜蛋糕;

如其他使用大件物流发货，会根据物流是否回传给菜鸟揽收信息来考核物流揽收情况，建议您选择合适的物流保证物流信息的回传;

如属于已发货但选择无需物流的订单，不会纳入揽收及时率计算。

Q：为什么我当天发货了，但是诊断报告的诊断分析中显示揽收及时率未变动且揽收订单量为0?

答：24小时揽收及时率=近30天揽收时间早于或等于24小时(特殊情形下为特殊时间)的订单笔数 / 近30天应揽收订单量。

应揽收时间日常订单按24小时计算，主动承诺订单按商家设置的发货时间;近30天应揽收订单量是统计T-32~T-3的订单量。

若设置了预售时间发货，比如：某订单设置45天内发货，订单支付时间X，应揽收订单要Y(X+45=Y)天才算入，但这笔订单已经不在近30天揽收订单范围内，所以不属于考核范围。建议根据店铺实际的发货能力设置发货时间。

注：诊断报告部分严格统计预售订单，因此长合约预售订单不计入日诊断统计。【考核逻辑不变，只要符合揽收及时率近30天范围的订单都计入统计】

Q.非店铺原因导致的指标异常要怎么申诉?

亲，如指标异常请根据以下情况进行提交：

1、平台判责率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，可以在对应判责成立页面申诉：

投诉成立笔数：请通过【淘宝直播店>投诉申诉>我要申诉】进行申诉

纠纷退款笔数：请在判责成立后72小时内通过退款详情页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求

协同工单判责笔数：请在判责成立后72小时内通过申诉中心页面，点击“发起申诉” 提交您的申诉请求

2、揽收及时率申诉：如果因自然灾害、国家级活动、物流站点倒闭等不可抗力此类场景导致揽收延迟，您可以通过【恶意行为投诉中心 】 -【服务指标异常】提交反馈，对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。

投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

3、退款自主完结时长申诉：

①店铺遭遇恶意用户攻击：

如果您遇到交易问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求，如果存在以下可疑情况，可以登录【恶意行为投诉中心】根据订单的具体情况选择对应的投诉场景;

如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉，如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流哦。

②平台问题/自然灾害/国家级活动等不可抗力原因：

您可以登录【恶意行为投诉中心】进行投诉，选择【服务指标异常】对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。

投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

(注意：目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭、退货未回传单号、退货处于‘上门取件当中’、退货回传物流单号失败、平台问题导致退款失败等此类场景)，如因买家行为导致还请通过异常拍下、异常退款入口提交。

4、异常评价

①有利用中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价，未收到货给出商品感受的评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)

②评论中有泄露他人信息的内容， 评价中含有辱骂内容。

通过：【恶意行为投诉中心】-异常评价 入口发起投诉。

处理方案：

①利用评价要挟(中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价)，对未收货商品虚假评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)判定成立，会支持删除评价内容处理。

②评论中有泄露他人信息的内容，评价中含有辱骂内容此场景只做内容的删除。

温馨提示：

指标申诉场景 ，将在3个工作日审核完成(不包含节假日)，数据将在投诉成立48小时后生效不再纳入统计(历史数据无法生效)，目前一笔订单只受理一次投诉，具体处理方式以文案结果告知为准。

Q.咨询体验得分中，按照旺旺人工响应时长得分*17%+服务DSR差评率得分*83%计算得分的和数据看板中得分显示的不一样?

答：咨询体验权重占比共6%，其中旺旺人工响应时长权重占比1%，服务DSR差评率权重占比5%，计算得出小数点无线循环，为方便表达取整数描述，实际得分以数据看板显示为准。

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