一、简介

为了保证接待消费者的服务质量和店铺转化率，飞鸽机器人提供了灵活的转人工策略，可以实现不同场景商家个性化的转人工配置;

本文旨在解决商家想要设置转人工，但是后台选项路径较多，无从下手的问题，让商家经营更加顺利，店铺服务体验更加优质，提升商家经营效率。

二、转人工三大方式—您都了解吗?

了解上述大致位置后，接下来，小编带您一览各策略配置详情，助您配置畅通无忧。

三、一站式读懂“转人工”14种策略

四、怎么使用诊断

1、功能入口

【PC版抖店后台】-右上角【飞鸽客服】-【客服管理】-【机器人设置】-【配置诊断】

2、热门商品知识诊断

根据近期店铺咨询的热门商品展示咨询数据及买家咨询的热点问题;

商家可根据咨询数据配置尺码表/商品属性等功能，调整热点问题的商品回复;

1)查看商品信息及咨询趋势

在【热门商品问答诊断】页面，会根据近期商品咨询数量排序展示商品信息。点击可以查看商品咨询趋势，包括咨询人数和转人工率。

2)优化商品热点问题

在商品咨询回复趋势下方，会展示该商品的热点咨询问题。商家可在此了解咨询该商品的咨询场景、咨询量和转人工率。若出现某个问题转人工率较高，可以新增/修改本商品回复。

字段含义：

咨询量：在所选时间范围内含该商品的会话中，当前知识点被命中的次数

转人工率：在含该商品的会话中，当前知识点最后一次命中后转人工的次数/当前知识点被命中的总次数

关联本商品的回复：该知识点中，关联了本商品的回复数量

本商品属性变量回复：该知识点中，设置了关联本商品的属性的回复数量

点击【新增本商品回复】，可新增指定该商品的回复答案;

点击【修改】，会展示该知识点的主要问法和所有答案回复。

3、知识优化

优化知识范围：店铺未修改过答案的默认回复

推荐采纳回复来源：店铺人工客服的接待会话数据

算法会根据会话整理出更符合店铺业务的回复内容，您可以选择【采纳】或【修改】。

1)手动知识优化

在【知识优化】页面中会展示今日可以优化的知识点，最多可以展示50条，知识点下方会依次展示：

推荐采纳回复的答案;

原有默认回复的答案。

点击「采纳」即可替换原有默认回复的答案;

点击「编辑」可以对推荐采纳回复的答案进行话术和图片的编辑，保存后则自动采纳当前的回复内容;

点击「忽略」后该条回复内容则自动消失。

2)自动知识优化

点击页面右上方【自动优化回复】，开启后，系统将自动采纳新的回复，覆盖知识库原始回复内容。

五、疑点注释

Q1：机器人知识库路径的是否转人工是什么意思?

A1.是否直接转人工：当买家发送的问题命中该条知识点后，机器人直接转接给人工坐席 或 机器人发送对应的回复内容或图片;

Q2：知识库路径“直接转人工”—「否」下方选择不发送会怎么样?

A2.选择不发送，机器人回复下方不带有转人工入口。

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