4.1 活动发货规范

4.1.1 发货时效要求

38大促期间，小店平台商家和全球购平台商家需按正常时效进行发货。

(1)正常发货时效

现货发货模式，其发货时效同日常考核标准，详情参见《商家发货行为管理规则》 (全球购平台商家以《【全球购】商家发货行为管理规则》为准)。

4.1.2 揽收时效要求

揽收时效要求为24小时，即在发货后的24小时内该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

注：揽收时效要求仅针对小店平台商家。

4.1.3 虚假发货判定标准

商家上传的订单物流单号，自相应物流公司官网出现首条揽收信息至到达/离开首个分拨中心的时间间隔要求为24小时

商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网物流轨迹更新时长与日常保持一致

注：其他虚假发货情形判定标准不变，详见《商家发货行为管理规则》(全球购平台商家依据《【全球购】商家发货行为管理规则》)。

温馨提示：

因不可抗力(如自然灾害、疫情、停电、天气因素、会议赛事)等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形;

商家可通过抖店后台-保障中心-报备中心线上发起不可抗力因素、消费者地址异常或消费者要求延迟发货等类型报备，提供相关举证，经平台评估后予以通过的，免除判罚或调整新考核时效，操作手册详见《报备中心使用说明》。

4.2 活动售后规范

活动售后应当按照《商家售后服务管理规范》(全球购参考《【全球购】服务管理规范》)要求，对用户申请、平台服务单进行响应，对于违规行为将按规则对商家进行违规处理。

4.2.1 售后时效要求与日常保持一致

4.2.2 商家须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并保证真实有效，经平台确认退货地址或联系方式无效的，将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.4 异常售后地址及信息)对商家予以违规处理。

退货地址设置路径：抖店后台-物流-地址库管理

售后联系方式设置路径：抖店后台-售后-客服电话设置

4.2.3 商家收到消费者发起的售后申请或签收退货后，须按照《商家售后服务管理规范》要求，对用户发起的申请进行响应;

如商家未按照平台要求处理售后申请，经平台确认商家确实存在违规行为的，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》)对商家予以违规处理。

4.2.4 当平台依据用户诉求向商家发送服务单后，商家须配合处理，并在平台规定时效内有效回复平台客服发送的服务单。

如经平台确认，商家未能在规定时效内回复服务单，或回复内容无效，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.2 售后超时)对商家予以违规处理。

4.2.5 服务单查询路径：

抖店PC端：【抖店后台-售后工作台-服务请求】

抖店APP端：【抖店首页-常用应用-服务单管理】

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