(一)当购物体验分<4.5分，请先判断商品、客服、物流、售后、内容所有维度是否均≥4.5分，如果不是，请优先提升<4.5分的体验分维度

(二)如果您是带货主播，请先判断是否分销的货主影响了您的购物体验评分，可在PC快手小店-购物体验分-合作商家楼层查看，购物体验总分标识较低的分销货主，可能影响您的总体评分，请优先考虑带购物体验总分较高的货主的商品。

以下为购物体验分各维度指标的提分攻略：

一、商品

指标——商品绝对质量差评率

问题诊断——单项得分低于4.5分，该项指标待优化

提升攻略：

1、权益开通：

开通信任购可帮助降低差评率，开通攻略

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12660&layoutType=4

2、恶意差评可申诉：

如果买家存在恶意差评行为，卖家可以向差评发起投诉(路径：我的小店-评价管理-投诉)，收集证据(订单号、联系不上买家等证据截图)，快手小店将根据卖家提供的证明材料进行审核，经快手小店判定为恶意评价的，快手小店有权屏蔽或删除该评价。具体可进入快手电商规则中心查看相关规则。(规则链接：

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=4kBpxOu4tu)

3、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=7732&layoutType=4

指标——商品品质退单率(首因)

问题诊断——单项得分低于4.5分，该项指标待优化

提升攻略：

1、权益开通：

开通“运费险”可帮助降低品退率，去开通

https://s.kwaixiaodian.com/zone-origin/refund/freight-insurance/index

开通信任购可帮助降低品退率，开通攻略

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12660&layoutType=4

2、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=8302

3、如何降低品退率：

(1)注意选品注意选品注意选品，卖家必须把控商品质量，商品质量拿捏了，避免品退订单就成功了一半;

(2)在产品讲解上，卖家需要如实描述，减少歧义，减少美颜，保证消费者收到的商品与直播间的描述和展示一致;

(3)感官体验也很重要，改善商品的包装添加使用说明和售后体验卡，或许有意想不到的好效果;

(4)改善物流，避免错发漏发商品，选择可靠的物流方式和适合商品的物流包装，避免商品破损;最后，开通7天无理由、退货补运费、退款不退货，提高服务保障，组织好客服售前、售中、售后的话术，做好退、换货服务，降低用户对商品的不满。

(5)平台在考核卖家时会剔除异常数据，保证品退率数据的准确性和真实性。如果卖家对品退考核结果存在疑问，可以在申诉材料中提交相关证明材料，如果您对申诉结果仍然有异议，可以联系客服并提供影响品退数据的相关材料。

二、客服

指标——3分钟回复率

问题诊断——单项得分低于4.5分，该项指标待优化

提升攻略：

1、权益开通：

开通机器人客服，可帮助提高3分钟回复率。

2、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1117&layoutType=4

指标——客服好评率

问题诊断——单项得分低于4.5分，该项指标待优化

提升攻略：

1、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6318&layoutType=4

2、如何提高客服好评率

(1)及时主动邀评

根据计算公式，我们得知想要提升好评率指标，就需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，客服老铁在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高

(2)选择性邀评

并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评，也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，计算得知1个中差评，至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，那就得不偿失啦

三、物流

指标——及时发货率

问题诊断——单项得分低于4.5分，该项指标待优化

提升攻略：

1、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=452&layoutType=4

2、如何提高及时发货率

指标——异常揽收率

问题诊断——门槛不达标，该项指标待优化

提升攻略：

指标提分：https://university.kuaishou.com/kwaishop/lessons/d210c80a44b44c8e8ab9c91d5d435063

四、售后

指标——仅退款自主完结时长

问题诊断——单项得分低于4.5分，该项指标待优化

指标——退货退款自主完结时长

问题诊断——单项得分低于4.5分，该项指标待优化

提升攻略：

1、权益开通：

开通“极速退款”，去开通https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1429

2、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=13151&layoutType=4

3、如何降低仅退款完结时长/退货退款时长

(1)合理配置使用售后小助手推荐策略

为更好地帮助各位老铁降低退款时长，平台研发了可一键开启的热门策略，开启后系统审核将自动代替人工，省时省力。各大热门策略均免费为大家提供，快手小店后台可自行操作。

(2)拒绝退款要合规有效，降低不必要的拒绝

商家拒绝退款后的买家处理时长会计入考核，无形之中拉长了处理时效，一定要谨慎拒绝退款!如判断拒绝是必要的操作。先与买家取得联系，优先建议买家修改或取消退款。如买家无法操作，拒绝之后也一定提醒买家及时处理退款。

(3)提升售后处理人员专业能力，快速响应消费者的售后问题，及时处理退款/退货申请。

(4)合理分配售后处理人员，可以通过退款申请时间分配处理人员，高效处理退款/退货申请。

(5)商品详情页和直播中清晰说明售后条件，减少不必要的未约定售后场景退款产生。

(6)不夸大宣传、不虚假宣传，减少因描述不符产生的售后沟通及退款处理。

指标——商责纠纷率

问题诊断——门槛不达标，该项指标待优化

提升攻略：

1、权益开通：

开通“运费险”，去开通

https://s.kwaixiaodian.com/zone-origin/refund/freight-insurance/index

分行业开通“过敏包退”“坏了包退”“破损包退”“官方保真”

2、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6817&layoutType=4

五、内容

指标——直播间举报率

问题诊断——单项得分低于4.5分，该项指标待优化

提升攻略：

1、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=14692&layoutType=4

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