第一部分：商品不满意率解读

一、什么是商品不满意率?

买家对商品不满意，是指买家在进行订单评价时商品质量评价≤3分或评价性价比为“不值得”。

商品不满意率计算公式：

14天商品不满意率=订单支付后14天内产生的商品评价≤3分或性价比为“不值得”的评价总量/商品有效评价总量

二、商品不满意率常见问题

Q1：哪种情况的退款会计入商品不满意订单?

A1：满足以下任意一种情况的订单将会计入商品不满意订单：

情况1: 买家在评价订单时在商品评分维度选择了小于等于3星;

情况2: 买家在评价订单时选择了“不值得”。

Q2：如遭遇了买家存在恶意评价行为，该怎么办?

A2:如果买家存在恶意评价行为的，不用担心，卖家可以向评价发起投诉(路径：我的小店-评价管理-投诉)，快手小店将根据卖家提供的证明材料进行审核，经快手小店判定为恶意评价的，快手小店有权屏蔽或删除该评价。具体可进入快手电商规则中心查看相关规则。

第二部分：商品品质退单率解读

一、商品品质退单率定义

品质退款，是指消费者因商品品质问题发起的退款订单，即消费者在发起退款时选择了商品品质相关的原因(商品质量问题/描述不符等)。

商品品质退单率计算公式：

商品品质退单率=订单支付后14天内品质原因退款成功的订单量/支付订单量

二、品退常见注意事项

Q1：商品品质原因退款包含哪些?

A1：商品破损、商品与商家描述不一致、质量问题、假冒品牌等。

Q2：买家发起的品质原因退款订单，在什么情况下，会计入品退?

A2：

条件1: 一笔退款申请订单来说，最后一次买家的退款原因为商品品质原因;

条件2: 这笔退款成功退款。如同时满足条件1和条件2的订单将被计入品退订单。

因此，如果卖家发现买家错选或随意选择退款原因时，请做好引导，比如在顾客签收后申请退款时，客服及时给出正确引导，避免买家错选。

第三部分：如何提升商品维度分数?

商家需要加强对消费者体验的关注，且采取前置动作，推动店铺整体商品品质的提升。商家老铁们牢记以下三个做好，三个拒绝。

1、做好事前选品，做好物流包装，做好售后服务;

2、拒绝违规商品，拒绝美颜过度，拒绝夸大宣传;

3、做好事前选品

注意做好事前选品，不选违规商品，不选低质量商品，不选骗老铁的商品。选货之前，自己试用一下，让家人朋友试用一下，老铁们说好，才是真的好。同时，商家需要关注商品差评数据，及时淘汰劣质商品。

4、做好包装物流

避免错发漏发商品，选及时的、值得信任的快递，注意商品的物流包装和商品的外包装。物流包装一方面应该能够对商品起到好的防护左右(防止运输过程的破损，玻璃瓶运输破碎，液体膏体在北方冬季时候冻裂)，另一方面商品的物流包装的完好和出众的保护效果;

美观的商品外包装会在老铁收到宝贝的第一时间提高老体对商家和商品的好感，当然品质过硬的商品是根本，但是包装也可以做到锦上添花，注意切勿过度包装，造成浪费。此外，添加使用说明和售后体验卡，或许有意想不到的好效果。

5、做好售后服务

做好售后，组织好客服售前、售中、售后的话术，做好退、换货服务，降低用户对商品的不满。推荐各位商家老铁开通【退货补运费】功能，【7天无理由退货】功能，参加退款不退货。

一方面可以降低消费者选择品质原因的比例，另一方面也可以降低消费者购买商品的顾虑，提高转化率。如果超过售后期，用户无法自助申请售后的话，在双方沟通一致后，商家可通过小额打款功能给用户退款售后。

6、拒绝违规商品

不销售三无商品，不销售没有上市资质的商品，主播在直播前应对售卖商品的商家资质和商品资质进行核查，如果出现三无商品、套用其他商品资质信息的商品、备案未完成提前上市的商品等情况，均有可能因违规受到平台处置。

7、拒绝美颜过度

在进行商品效果展示的时候，应尽量避免美颜效果开的过大，进而在一定程度上夸大了商品的使用效果，从而导致消费者实际商品使用后的效果不及直播展示，从而使老铁们对收到的商品做出消极评价，谨记：不要骗老铁，不要骗老铁，不要骗老铁。

8、拒绝夸大宣传

直播间、详情页中不要出现过度宣传、虚假宣传的情况。在产品讲解上，商家需要如实描述，保证消费者收到的商品与直播间的描述和展示一致。

可以宣传的功能功效包括基础功效以及做过相关验证的功效，为了吸引眼球而虚构或夸他商品的功效不仅使老铁们对收到的商品做出消极评价，还会因违规受到平台处置。

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