一、纠纷产生的影响及对商家的考核

1、纠纷产生的原因

纠纷发起：售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，交易双方均可提交申请平台介入。

2、纠纷对交易双方的影响

对买家的影响：

(1)购物体验感差

(2)信任度低

(3)复购率低

对卖家的影响

直接影响：

(1)违约金扣款：平台认定为商家责任的，平台有权按照订单实付金额3倍(最低50元)作为违约金

(2)快手小店购物星级

(3)商家等级

间接影响：

(1)买家信任度降低

(2)复购率降低

3、纠纷对商家的考核

购物星级(pc端--店铺管理--购物体验星级)

商责纠纷率(星级门槛)：近30天内，判定为卖家责任且生效的纠纷退款单量/支付订单量。

商家等级(移动端快手小店后台--考核说明--服务能力--商责纠纷)

二、如何避免纠纷的发生

1、纠纷定则原则

定责原则：快手小店将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商户原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

商户原因：指商家无效或不合理的拒绝买家退款申请

无效拒绝：拒绝原因无效或拒绝原因与买家退款申请原因不匹配。

如：买家已商品质量问题发起退款申请，拒绝理由为不支持七天无理由退货等。

不合理拒绝：买家申请的退款场景本该同意，商家拒绝退款申请

如：买家申请七天无理由退货，商家拒绝。

2、常见纠纷场景及处理办法

Q1:商品已经发出，买家申请仅退款，如何避免纠纷产生?

A：

(1)买家申请全额仅退款时，尽量使用【同意拒收后退款】。

(2)若无此按钮露出，建议拒绝理由：您的货物已发出，请您拒收商品，有物流回退信息后，我这边操作给您退款;商品已发出，请您申请退货退款，上传物流单号后，我这边操作给您退款。

Q2:买家因物流停滞不更新问题发起退款，如何避免纠纷产生?

A：

(1)联系快递公司拦截快递，并同意买家退款申请。

(2)联系买家，进行协商(使用【同意拒收后退款】功能，待买家拒收商品后，自动退回货款)切记不可无理由驳回买家退款申请，如果引起纠纷会被判为商责。

(3)若得到买家认可，商品可继续流转，操作拒绝需附带与用户沟通解释目前停滞原因凭证(用户认可或静默均属于有效凭证)

Q3：买家以商品问题/发货物流申请退款，如何避免纠纷产生?

A：

(1)优先联系买家协商沟通，若得到买家认可，可协商买家修改正确退款原因，做退款处理。切勿直接不做解释，引导买家修改退款原因。

(2)若没联系上买家/未得到买家认可，可提供相应举证(如图片、物流单号等)，并有效拒绝。

各场景下的举证责任

「发货问题」：包括但不限于发货物流单号、聊天记录等有效举证。

「描述不符」：包括但不限于图片、聊天记录、打包视频等，证明商品与描述一致等有效举证。

「假货」：包括但不限于品牌授权/进货证明/检测报告等证实商品为正版等有效举证

「质量问题」：包括但不限于打包视频、图片等证实自己发货商品无质量问题等有效举证。

Q4:商品显示被签收，买家说未收到货，申请仅退款，如何避免纠纷产生?

A：查看商品是否为本人签收，如果是代收，优先联系快递公司确认是否已经送达，联系买家到告知快递情况。买家认可，告知买家取消退款。若不认可，快递丢失，联系快递追偿并同意退款

注：收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱，均不属于消费者或收货人本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。)

Q5:买家申请退货退款，我同意了，但是我没收到货，如何避免纠纷产生?

A：

快手规定要求商家的退货处理时间是48小时(签收后48小时处理退款单)，如果倒计时在48小时内还没签收，可以拒绝退款申请。如果倒计时超过48小时就因为“未收到货”拒绝，会被定为商责(上传物流单号后第五天)

三、【拒收后退款】功能答疑

1、买家签收商品，货款去向

当卖家使用【同意拒收后退款】后，在7天后若未产生拒收信息或买家签收商品，则货款自动结算给商家，退款单结束。

2、使用【拒收后退款】功能后，订单是否计入仅退款时长考核

卖家使用【同意拒收后退款】功能后，自动剔除此订单对仅退款自主完结时长的考核。

3、可不使用【拒收后退款】功能，直接拒绝退款申请的场景

(1)商品性质不适宜拒收的

生鲜类、活体类、虚拟类商品。

(2)需要消费者承担损失的，可拒绝退款要求买家修改退款金额并说明承担费用

定制类、拍卖类，需买家承担违约金的。

商品不支持七无退货，拒收导致商品价值贬损的(例如黄金商品)。

商品不包邮，需买家承担运费的。

商品拒收退回运费，需买家承担运费的

4、未有效使用此功能，若引起纠纷是否会判商责

未有效使用【拒收后退款】功能，直接拒绝退款申请，导致产生纠纷可能会被判处商责。

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