买家在和商家客服沟通后由买家、商家客服、小店客服系统触发评价卡片，买家选择评价卡片中“满意”评价的数量占评价人数的比率。

1、关于评价样本量：如果一个买家一天内多次评价一个客服，只取最后一次。如果一个买家一天内评价N个客服，取N个评价。

2、如果开启了三方店铺的机器人(晓多、言准等)目前也会进行统计。

怎么提升?

1、亲切的沟通：

客服是店铺和买家沟通的纽带，客服的沟通通过在线文字的形式传递给买家，在沟通过程中要让文字体现出我们的热情。让我们的买家感到沟通很舒适。比如：

(1)迎客时说“老铁，您好!”、“您好，我是**店铺**，请问有什么可以帮您”等。

(2)感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。

(3)买家表达意见时说“嗯嗯，明白了”、“清楚了，请您放心”等。

(4)打扰或给买家带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

(5)表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

(6)当买家向您致谢时说“请别客气”、“不用客气”“很高兴为您服务”等。

(7)当买家向您道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“为您服务是我的荣幸”等。

(8)当完成买家服务时说“请问还有什么其它问题可以帮助您的吗?”、“如果有其它问题您可以随时来访，稍后有个服务评价，请您对**的服务进行下点评啊”

(9)会话结束时说“感谢您的来访，祝您生活愉快”等。

2、客服专业的业务知识

有好的服务态度，还要有快速解决问题的能力，客服同学对店铺商品信息烂熟于心，对商品的规格(尺寸、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等熟练掌握，定期对客服同学进行相应考核。

梳理下常见问题并制定标准处理流程，例如：售前咨询流程、7天无理由退货处理流程、投诉处理流程、催付流程、问题升级流程、快递报销流程、催发货处理流程、包装破损处理流程、错漏发处理流程等。

3、提升回复效率

快速地回复买家信息，是买家好评率提升的关键。除了合理安排客服的人力外也要利用好我们的快捷回复工具。

4、适时主动邀评

在服务完成后，确认客户没有其它问题时，积极邀评。

5、差评分析

客服好评率的高低不单单取决于客服的沟通，还取决于商品的质量、产品的服务政策、物流的配送时效、售后的处理时效等多方面，需要我们根据客服和买家沟通的内容进行差评原因的分析，制定改善提升的策略。

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