一、售后申诉失败的影响

1、售后订单申诉失败的次数会影响商家是否有申诉入口;

2、如果店铺1个月的申诉失败次数高于3次，则当月就不能再申诉，需下一个自然月重新开启;

3、如果店铺365天内的申诉失败次数高于10次，则需等待下一次申诉机会开启

*目前针对体验分高的商家，维权申诉失败的次数上限有所增加，建议做好体验分提升。

二、如何提升售后申诉成功率

服务、商品、订单存在如下问题时，谨慎进行申诉，否则可能会导致申诉失败，降低申诉成功率。

1、该订单存在服务态度问题

辱骂消费者;

对消费者服务存在消极或者敷衍的行为;

已经被服务态度处罚且申诉失败。

2、该订单的物流单号存在问题

该订单存在虚假发货、虚假轨迹等问题;

自身原因填错快递单号，但是未及时修改或者同步消费者和平台。

3、该订单售后或者订单本身存在问题

商家自身原因没有将售后退货地址填写全或者填写错误;

商家自身原因没有及时处理售后导致逾期被退款;

该订单属于非常规类交易，不以真正的购买交易为目的;

商家未发货订单被退款了。

4、商家自己存在承诺的行为

包括但不限于聊天记录中承诺消费者或者平台支持全额退款;

包括但不限于聊天记录中承诺消费者或者平台支持全额退运费;

包括但不限于商品详情页中对商品或者服务过度承诺，如无效全额退款、质保10年等;

包括但不限于聊天记录中承诺消费者补发，但是实际超时未补发;

5、商品本身存在质量问题

商品存在质量问题，退货退款运费商家承担;

商品本身属于违禁品、货不对板/描述不符;

破损/漏发/错发。

6、该订单售后纠纷本身已经解决

用户已经打款补偿商家;

发货物流已经退回商家;

退货物流商家已经正常签收。

三、维权申诉时候，需要提供有效凭证

如下为常见凭证的要求说明：

1、物流红章证明

1)作用：

主要通过快递方证明商品的发货或者签收情况，如签收人，签收时或者发货时商品的情况等。

2)要求：

红章证明要求快递单号、收件人姓名派件人姓名、日期要手写，全手写及全打印无效。

2、运费凭证

1)作用：

主要是运费纠纷时候，涉及运费费用相关凭证，如大件商品证明运费价格大概是多少。

2)要求：

凭证需要清晰的展示运费金额、时间、单号等基本信息。

3、商品和快递面单合照

1)作用：

主要证明拆箱时，商品存在的一些问题，同时建议当着快递员面进行拆箱同时保留清晰有效凭证，若是拆箱的商品存在问题，即使拒收处理。

2)要求：

快递面单信息和商品都要清晰展示在一张图片中。

局部图片难以证明问题，商家需要提供商品和面单的合照。

要求：商品与清晰底单的合照。

4、商品问题的图片

1)作用：

提供的图片需要明确证明商家售后所述的商品问题，以便客服做出判断。

2)要求：

提供图片和商家所述问题一致，如商家以“买家退货鞋子脏，影响二次销售”为由发起申诉，但实际提供的图片看不出来鞋子脏，就会被申诉驳回。

5、商品凭证(包含但不限于出厂检测报告、品牌授权、进货发票等)

1)作用:

主要证明商品的合规性，规格是否和描述—致，检测是否达标等。

2)要求：

商品凭证需要清晰展示店铺名称、商品名称、型号、时间等基本信息;如果是出厂检测报告不仅仅需要提供封面，同时需要提供正文内容。

6、商品称重图

1)作用：

主要证明商品发货重量是不是和运输重量一致，购买多件时候，快递运输称重是不是多件的重量。

2)要求：

图片需要清晰可见重量值。

四、准确选择申诉类型

如下为各个申诉项具体说明：

1、判责申诉

1)适用场景︰

平台在售后处理时判定商家责任，影响到店铺纠纷退款率，商家对结果有疑议。

2)注意事项:

判责只影响店铺的纠纷退款率和纠纷退款单数，若是对运费/货款有疑议，请选择对应的入口进行申诉。若只选择了判责申诉，则默认只对判责申诉这一项有申诉需求。

2、货款申诉

1)适用场景

商家对此订单货款退款有疑议。

2)注意事项：

申诉金额可以更改，对部分货款有疑问的可以修改申诉部分货款，根据自身需求进行修改后提交申诉。

3、运费申诉

1)适用场景：

商家对此订单运费退款有疑议。(包括:已产生运费退款、非包邮商品的无理由拒收或退货、大件商品无理由拒收后产生的退回运费)。

2)注意事项：

①包邮商品按照平台规则不支持运费申诉，请避免此类无效申诉影响店铺维权申诉失败次数限制。

②运费申诉金额需要确保准确。

4、其他

1)适用场景:

若判责申诉/运费申诉/货款申诉已可以满足申诉需求，就不建议商家申诉此项，否则平台会核实判为重复申诉项等影响店铺维权申诉失败次数限制。

2)注意事项

若判责申诉/运费申诉/货款申诉已可以满足申诉需求，就不建议商家申诉此项否则：平台会核实判定为重复申诉项影响店铺维权申诉失败次数限制。

5、极速退款申诉

1)适用场景:

订单命中极速退款且被退款成功。

2)注意事项:

仅仅适用于订单被极速退款的货款申诉。

五、售后申诉的时效

极速退款申诉：退款后的7天内;

货款&判责&运费&其他申诉：退款/退运费成功后48h内。

六、相关FQA

Q：问申诉逾期了，还可以申诉吗?

A：由于申诉逾期后平台难以核实具体情况，所以不可以再申诉了。请及时关注订单信息，在申诉期内进行申诉。

Q：问用一个订单可以选择多个申诉项吗?

A：可以的，判责申诉仅判定是否计入纠纷退款率和纠纷退款数，货款申诉和运费申诉判定订单钱款问题，请您根据需求选择对应的申诉项。若您此次提交了多项申诉，请您耐心等待所有申诉项的申诉结果。

Q：订单申诉失败后还能再次申诉吗?

A：不可以。

Q：重复申诉有什么影响?答

A：平台会核实判定为重复申诉影响店铺维权申诉失败次数限制。

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