第一章 概述

第一条 为规范消费医疗订单的服务履约标准，提升消费医疗订单服务质量，保障消费者的合法权益，特制定本规则。

第二条 本标准适用于京东开放平台开通健康服务类目的商家及其订单。

第二章 消费医疗服务定义

第三条 消费医疗指健康服务类目下的服务商品，包括到店服务、在线服务等。

(一)到店服务：消费者在线购买到店服务商品，持收到的LOC码到店核销并享受服务;

(二)在线服务：消费者在线购买在线服务商品，持收到的LOC码到商家指定网站或App等入口核销并享受服务。

第三章 消费医疗履约服务管理规范

第四条 及时报备不营业状态

商家应在因停业、歇业、关门休息等原因暂时无法正常营业时，及时修改线上门店营业状态和营业时间，或在页面进行公示或通过官方路径提前告知消费者，避免消费者到店后无法使用线上购买的商品。京东将通过巡检及抽检方式，了解商家经营状态，如为商家问题，情节轻微的，京东有权下架违规商品，下线门店30日;情节严重的，京东有权永久下线门店。

第五条 不得延迟发码

(一)如消费者反馈未收到订单LOC码，商家应为消费者排查原因并提供解决方案，如双方未达成和解并产生纠纷，京东有权根据消费者交易纠纷申请及双方举证调解处理，如为商家原因导致延迟发码问题的，京东有权判定商家责任。

(二)根据消费者诉求，商家可为消费者办理退款或重新发码，重新发码时间不得超过判定商责后的4小时，同时商家依据《京东开放平台发货管理规则》中的“延迟发货”赔付标准给予消费者相应赔付。

第六条 确保LOC码正常使用

(一)如消费者投诉LOC码无法使用，如到店消费而门店无货、门店拒绝兑换、无法预约等。京东有权根据交易快照，核实商家是否写明需提前预约及预约时间、门店地址是否无误等情形，同时依据消费者投诉情形判责。

(二)经判定，订单确实存在LOC码无法使用的，商家可为消费者退款。如门店无货导致消费者体验问题的，京东有权判定商家无货，有权要求商家依据《京东开放平台发货管理规则》中的“缺货/无货”赔付标准给予消费者相应赔付。

第七条 不得未经消费者同意取消/更改/核销LOC码

商家不得在未经消费者同意的情况下，在消费者未实际消费前取消/更改/提前核销消费者订单所持的LOC码。具体违规行为包括但不限于以下情形，同时京东有权按照《京东开放平台商家违规管理总则》中的“骗取他人财物”细则进行处置：

(一)消费者未实际消费前，商家及其门店私自取消/更改消费者订单及LOC码;

(二)消费者未到店，商家要求消费者提供LOC码并进行核销的行为;

(三)多个LOC码订单，商家超前核销剩余未服务券码的行为;

(四)其他在实际提供商品之前，验证消费者所持LOC码的行为。

第八条 禁止不接待行为

商家不得拒绝消费者使用其在京东上线的商品，或因商家的原因导致消费者无法使用该商家在京东上线的商品。具体违规行为包括但不限于以下情形，情节轻微的，京东有权下架违规商品，下线门店30日;情节严重的，京东有权永久下线门店：

(一)拒绝接待：商家无理由拒绝消费者，或以各种附加条件、售卖策略变更、多次预约不上等原因，且未在商品上注明相关使用限制内容或提前告知消费者，导致消费者无法使用京东上线的商品的行为;

(二)加价接待：商家要求在原订单上加价，且未在商品上注明相关使用限制内容或提前告知消费者，导致消费者无法按购买价格使用京东上线的商品的行为;

(三)已预约无法服务：消费者在已提前预约并到店的情况下，商家以仪器设备故障、药品缺货、医师/服务人员不在等理由，无法如约为消费者提供服务的行为。

第九条 按约定时间提供服务

商家应该在消费者到店后，按照与消费者约定的时间提供商品，因消费者到店等待时间过长而造成消费者不满的，情节轻微的，京东有权下架违规商品，下线门店30日;情节严重的，京东有权永久下线门店。

第十条 不得过度推销

当消费者到店后，商家不得反复向消费者推销本店其他项目，消费者若因此投诉至京东，京东有权按照《京东开放平台商家违规管理总则》中的“骚扰他人”进行处置。

第十一条 规范诊疗过程

(一)商家诊疗过程违法违规。具体的违法违规行为包括但不限于：消毒过程不规范、非医生提供诊疗服务等，若消费者投诉至京东，情节轻微的，京东有权下架违规商品，下线门店30日。情节严重的，京东有权永久下线门店。

同时京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任，由商家违法违规行为造成的法律责任，全部由商家自行承担。

(二)商家诊疗过程不规范。具体的不规范行为包括但不限于：拒绝用户进行药品仪器验证、服务流程与行业规范不一致(如缺少必要面诊等)等;

若消费者投诉至京东，京东有权视商家违规程度，进行警告、下架违规商品，向消费者推荐相似商品、要求商家进行学习及考试等处理措施。情节严重的，京东有权永久下线门店。

第十二条 不夸大诊疗效果

商家在诊疗前应将项目相关风险告知消费者，并不得夸大诊疗效果，若消费者投诉至京东，情节轻微的，京东有权下架违规商品，下线门店30日;情节严重的，京东有权永久下线门店，且京东有权扣除商家保证金及待结算款项。

第十三条 不得诱导引流

在消费者已购买或有明确意向购买京东上线的商品的情况下，以明示或暗示方式引导或诱导消费者放弃使用京东进行消费;

或跳转至第三方网站或客户端或线下进行交易包括但不限于以下情形，京东有权判定商家责任，有权要求商家支持消费者退款、要求商家兑现承诺等诉求，同时有权按照《京东开放平台发布或推送第三方信息细则》中的“其他方式发布或推送第三方信息”进行处置：

(一)通过咚咚咨询诱导消费者，比如：

1.商家通过咚咚发送二维码等信息，诱导消费者使用非京东方式进行支付和资金往来;

2.商家通过咚咚聊天或者其他方式推送第三方信息，诱导消费者跳转至第三方网站或客户端或线下进行交易等，如：通过短信通知等方式诱导到第三方网站或客户端等。

(二)通过其他方式诱导消费者，比如：

1.在京东(JD.COM)页面发布或推送第三方信息;

2.在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。

第十四条 不得违背承诺

如消费者投诉承诺未兑现，包括但不限于：店铺活动未兑现、发票开具时效未兑现等。

商家需根据消费者反馈的情况及证明，在4个工作小时内核实处理，超时未处理、未按承诺兑现、不配合处理的;

京东有权判定商家责任，有权要求商家支持消费者退款、要求商家兑现承诺等诉求，同时有权按照《京东开放平台服务态度与违背承诺问题纠纷处理标准》中的“违背承诺”进行处置。

第十五条 不得泄露商业信息及用户信息

商家及其门店泄露京东及其关联方相关商业信息，或未经用户同意，将用户个人信息用于非订单交易等，用户个人信息包括但不限于用户联系电话、地址、交易信息等。

情节轻微的，京东有权下架违规商品，下线门店30日;情节严重的，京东有权永久下线门店。

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