一、客户投诉类型

客户针对发货/物流问题的投诉类型有以下几种:

1.未按承诺时间发货;

2.虚假发货;

3.拒绝发货/缺货;

4.物流信息长时间不更新;

5.物流显示收货但未收到货。

商家针对客户投诉原因，若自检无问题，可依据对应场景提供举证材料。

二、投诉原因为: 未按承诺时间发货/虚假发货/拒绝发货/缺货。

场景一、商家已发货

提供发货面单:打单日期、运单号、收货人信息重点提示:面单信息需与后台操作系统上传的物流信息一致 (即发货日期、运单号、收货人电话&地址)。

场景二、与客户约定发货时效

客户约定发货时效的证明: 需提供平台指定沟通软件(即咚咚)，与客户达成一致截图;重点提示:截图需提供与消费者达成一致的日期与时间客户正向有效回复;

场景三、疫情不可抗力影响无法发货。

停发证明[快递公司网点提供由于疫情原因影响停止发货的时间范围(开始结束日期必填)或打单失败截图 (ERP系统打单失败或官方电子面单下单停发截图)。

场景四、非疫情不可抗力影响无法发货

1.国家大型会议:国家会议政策新闻咨询截图或者快递停运证明截图;

2.天气原因/自然灾害:天气相关新闻咨询截图或者快递停运证明截图;

场景五、非三方物流配送场景

1.厂家自送:客户购买物品当天的装车视频且通过平台指定软件 (咚咚) 告知客户配送; (若商家已通过快递公司发货，可提供发货面单)。

2.消费者上门自提:客户和商家达成一致同意自提的凭证或客户自提签收记录表含客户签收姓名和日期;

三、投诉原因为:物流信息长时间不更新

场景一、物流停滞

物流公司官网或官方公众号或小程序发文截图截图需显示对应网址或微信名称);特殊说明:若快递丢件请联系客户补发或退款。

场景二、派件延迟

1.物流公司官网或官方公众号或小程序发文截图(截图需显示对应网址或微信名称)若快递丢件请联系客户补发或退款超区问题:需提供商品快照中关于物流不支持配送的地区或需客户自提等说明;

四、投诉原因为: 物流显示签收但未收到货。

提供以下任意一个举证材料即可。

1.客户本人的快递签收底单。

2.快递公司提供的合法签收证明，加盖快递公司公章(原件或扫描件或照片，复印件无效)。

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