【考核周期】前1天至前30天

一、售后服务时长指标定义

售后服务时长=商家首次审核时间或商家首次处理时间―消费者申请时间(单位:小时)

数据统计口径为售后服务整体时长，包含退换货物流时间

1、转入待客户反馈的审核时间，将累计计算，不剔除客户反馈时间;

2、取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核|作为售后服务时长计算终点;

3、线下换新、退货、返修换新、闪电退款商家首次处理时间作为售后服务时长计算终点，不包含京东介入的处理时长;

4，京东客服介入驳回的服务单，时长将累计计算;

5、直赔商品以商家进行"直赔商品创建"为暂完结节点;6、补发商品以商家进行"补发商品创建"为暂完结节点;

二、商品评价满意度考核剔除范围

以下时长或服务单将从计算口径中剔除，不予计算:

1、消费者操作时长，即剔除商家审核通过售后服务单起，到消费者上传有效物流单号的首次更新时间或京东上门取件的取件完成时间;

2、维修原返及强制关单的服务单;

3、未经商家审核，消费者申请后主动点击取消的服务单;

4，商家审核通过之后需要消费者上传物流单号，而消费者超时未上传物流单号导致服务单关闭的服务单的场景;

5、商家审核为待客户反馈，消费者超时未反馈导致取消的服务单;6、赠品类补差类等特殊商品所申请的售后服务单;

三、降低售后服务时长技巧

1、系统定位分析原因:

①查看售后时长指标数据

②查看售后服务时长趋势

③查看历史服务单

④关注预警服务单

⑤售后服务时长数据

2、统计引起告后的原因，避免因品控，客服，货不对板，色差，价差等卖家因素引起的售后服务单。

3、建议开通服务(开通SA自动化，极速审核，闪电退款、上门取件)等服务，缩短审核时长。

4、紧跟换货服务单进程,避免因流程问题延长售后服务时长。5、及时关注预警服务单。

6、直接退款服务单处理时间最快，可大大缩短售后服务时长。

7、对换货服务单紧跟物流信息，可主动联系快递上门取货，缩短逆向物流时长。

四、售后服务时长常见问题答疑FAQ

Q1:退换货物流算售后服务时长么?

Al:售后服务整体时长,包含退换货物流在内。Q2:取消服务单,拒绝服务单算售后时长么?

A2:取消服务单，拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点，如商家未审核用户直接取消,则不计算。

Q3:客服申请维修和补发商品,这个也会正常计算时长么?A3:维修原返不计算，补发商品计算。

Q4:如果客户不发货或者快递不揽件怎么办?

A4:客户7天不发货，服务单自动关闭;快递不揽件或失败，如果转为用户自寄，用户只要上传了有效单号，都是剔除审核到揽件时间的;京东物流超过7天不揽件，可在商家后台进行延迟售后报备，剔除考核。

Q5∶不可抗力因素会计算考核范围么?

A5:因不可抗力等原因导致的延迟售后，商家请及时在商家后台-京营保-演出服务报备-延迟服务报备管理处进行报备，报备成功的服务单不计入考核范围。

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