第一章概述

第一条为了更好地提升FCS供应商整体服务品质和经营能力，不断提高消费者购物体验，特制定本考核标准。

第二章适用范围

第二条本标准适用家庭清洁/纸品、个人护理、母婴、玩具乐器类目FCS供应商。

第三章考核周期

第三条本次考核周期，从“累计三个月不达标清退”与“单月2项及以上不达标清退”两个维度考核;自2022年9月1日生效，正式开始考核;一个考核周期结束后，自动进入下一个考核周期。

注：①“累计三个月不达标清退”：单个考核指标累计三个月不达标，将面临清退;②“单月2项及以上不达标清退”：当月有2项及以上考核指标不达标，将面临清退;

第四章考核规则

第四条考核指标释义

(一)售前得分：月度综合得分需要80分以上(含80分);

计算公式：即时满意度得分+平均响应时长得分+全天留言率得分+咨询服务时长达标率得分+咨询转化率得分+咨询解决率得分+智能客服纯属机满意度得分+服务奖惩评分加减分;

(二)售后得分：月度综合得分需要80分以上(含80分);

计算公式：售后服务满意度得分+服务单审核20分钟达标率得分+服务单处理20分钟达标率得分+服务规范达标率得分+待客户反馈率得分+服务单升级率得分+服务奖惩评分加减分;

(三)差评率：近30天，历史累计差评率<5%

计算公式：1星评价量/1~5星评价量*100%;

(四)CCR：近30天，质疑假货抱怨率<205

计算公式：假货命中订单/妥投订单行*1000000;

(五)工商投诉：<3条/月

以当月工商投诉情况为准;

第五条卖场型旗舰店品牌清理规则

从2022年9月1日起，家庭清洁/纸品、个人护理、母婴、玩具乐器类目不再支持新开FCS卖场型旗舰店，对于此类型存量店铺，将进行品牌梳理，制定如下规则;

(一)考核周期：于2022年9月1日起开始考核，考核周期为3个月;

(二)考核标准：店铺中单个品牌3个月期间的月均销售额均需≥10万元人民币。考核期结束后，供应商可以就达到考核标准的品牌申请开通单一品牌自营旗舰店(不支持与自营开通重复的品牌旗舰店)，未达考核标准的品牌将被操作停用。

注：FCS卖场型旗舰店定义：指卖场型FCS供应商提供符合卖场型旗舰店的品牌授权后可开设的店铺类型。卖场型FCS供应商是指以服务类型商标(R标)开设公司且经营至少三个品牌的FCS供应商。

开设京东自营卖场型旗舰店的授权要求，FCS供应商应提供服务类型35类商标注册证(R标)，且FCS供应商需提供其公司主体权利人出具的授权京东开设旗舰店的文件，授权文件中应明确排他性、不可撤销性，并将店铺命名为相应品牌的京东自营旗舰店的名称。

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