1.商品评价差评率

1.1来自订单完成后《评价晒单》中的评分，计算公式为：商品评价差评率=店铺近30天商品1星差评数/店铺近30天有效商品评价数*100%

1.2评价路径：我的订单-评价晒单

1.3数据展示路径：京麦商家中心-京东平台风向标-评价监控

备注：以下情况商品评价数据不计入风向标计算

(1)八种申诉场景下不合理评价投诉申诉成功后会剔除风向标;分别为商品质量问题无依据、与实际不符的虚假评价、黄赌毒暴力政治、利用中差评获取不当利益，同行恶意竞争.评价内容含有虛假价格和促销信息，评价内容含有恶意品牌对比.购买A商品评价B商品。市核通过后在2-3天内生效，完成该数据在风向标的清洗，剔除商品评价数据。请注意数据非实时生效。

(2)所有虚假数据均会在计算时予以剔除;

(3)当商品发生退货且全额退款时，该商品评价数据哲不计入风向标的计算;

(4)云标签-不台理评价，打标成功后对应的商品评价不计入计算;

(5)同一个用户在同个店铺的评价，仅取最近20条评价为有效评价参与计算;

2.物流速度差评率，店家服务差评率

2.1分别来白订单完成后的《物流服务评价》中的评分，

计算公式为：店家服务差评率=店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数×100%

2.2评价路径：我的订单-评价晒单

3.咚咚平均响应时长

3.1咚咚平均响应时长指客服人工口复的消息与用户消息之间时间差的平均值。平均响应时长=响应总时长/相应总次数

3.2数据统计口径：剔除23:00到9:00之问的会话(以会话发起时间为准)和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息

3.3数据展示路径：客服管家-服务商经营数据-服务商工作量-考核数据-咚咚

3.4数据统计居期：咚咚考核效据统计时效是T+5(即，当天只能查看〝6天前”的数据)，可支特商家白定义时间段查询。

例：商家11月23日进行数据查询(风向标中默认数据展示为前一天数据，即11月22日)。其中“咚咚平均响应时长/咚咚30秒应答率”对应的数据统计范围是10月19日-11月17日(11月23日前推6天)。商家也可在“客服管家-考核数据”手动筛选对应时间范围进行统计结果对比

4.咚咚首次30s应答率

4.1咚咚首次30秒应答率指用户进入队列后，人工首次回复在30秒内的咨询星占比。首次30秒应答率=首次30秒接待星/咨询量

4.2数招统计口径：同3.2

4.3数据展示路径：客服管家-服务商经营数据-服务商工作量-考核数据-咚咚

4.4数据统计周期：同3.4

5.当日揽收率

5.1当日揽收率=当日24点前说收或可生产时问为17点之后并在次日24点前揽收的单量/当日考核订单量。

5.2数据展示路径：服务监控-物流监控-物流数据-时效监控数据

6.隔日达订单占比

6.1隔日达订单占比=(订单可生产到订单妥投≤2天订单星)/考核订单量：隔日送妥投定义为订单妥投日期-订单可生产日期≤2天

6.2数据展示路径：服务监控-物流监控-物流数据

7.售后服务时长

7.1售后服务单整体时长=商家首次审核时间或商家首次处理时间-客户申请时间(单位：小时)

7.2数据展示路径：服务监控系统-售后监控

8.退换货售后满意度

8.1来自退换货/返修服务单完成后的《售后服务满意度调研》中的评价

8.2数据展示路径：服务监控系统-售后监控-服务评价

9.交易纠纷率

9.1交易纠纷率一(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量_申诉通过单量)/有效下单单星

备注(1)剔除类型：在京营保恶意行为投诉中心-上报，通过[恶意退换货上报/疑似恶意职业索赔举报】上报审核通过的订单，将剔除交易纠纷率统计。(2)申诉通过量是指考核的商责纠纷中，截至前一天申诉通过的全部纠纷单量。

9.2数据展示路径：服务监控系统-纠纷监控-诊断分析

10.店铺质量指数

10.1店铺质量指数是判断店铺中所售商品整体质量水平的模型，该模型通过识别店铺下近期所售商品的消费者质量反馈信息、结合政府抽检，京东内部抽检，高品质认证和高标准检测结果，综合得出店铺质量指数得分

10.2数据展示路径：商家后台-品控中心

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