京东水族异宠活体类商品纠纷处理标准

2022-02-07 19:27:05

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京东水族异宠活体类商品纠纷处理标准

为了规范京东商家的经营行为，保障消费者权益，京东新增《水族异宠活体类商品纠纷处理标准》，本次新增内容包括内容如下：

京东水族异宠活体类商品纠纷处理标准

第一章适用范围

第一条本标准适用于京东开放平台水族异宠活体类商品纠纷。

第二章纠纷处理标准

第一节消费者设定义务告知要求

第二条商家服务过程中，若基于服务履行之必要，需要消费者配合提供协助的，或对消费者的配合行为存在时限要求的，包括但并不限于发货规则、签收规则、举证规则等，商家应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致，否则消费者有权拒绝并由商家承担交易不利后果。

第二节发货要求

第三条若交易双方未约定具体交付时间，商家应按《京东开放平台发货管理规则》中第三章发货及揽收时效中要求发货，若未按时效要求发货，则按规则第四章违规处理规定处理。

第三节签收问题

第四条消费者应在到货(到货时间以物流记录中显示的送达时间为准;配送至代收点的，以代收点发送待取件短信时间为准)后12小时内取件，否则视为延迟取件。若因消费者延迟取件导致宠物死亡的，不视为商家责任。

第五条因消费者无正当理由拒绝签收商品产生的相关运费及宠物生病、死亡风险，由消费者承担。

第四节签收后商品质量问题

第六条宠物伤残、疾病、死亡问题

(一)若消费者签收商品后反馈收到的宠物存在伤残、患有疾病、死亡情形的(不应含有消费者人为原因(包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素等))，需在收到商品后24小时内提供凭证并联系商家协商(部分高值商品支持7天内举证，详见处理标准)。

(二)举证标准：消费者可提供宠物伤残、患有疾病、死亡的凭证，包括但不限于实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等。水族活体订单消费者需要提供未拆水包图片或者拆包视频。

(三)处理标准

1.因运输过程导致宠物出现外观损伤而产生纠纷的，针对轻微影响外观(包括但不限于擦伤、鱼鳍撕裂、轻微掉鳞、轻微疤痕等不影响宠物状态)且不会引发病症的情况，消费者可在签收后24小时内反馈，可支持消费者要求商家补偿不低于对应宠物订单金额20%的需求(超出20%部分，消费者与商家自行协商);

针对严重影响外观或者残缺的情况，可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费及运输风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险)。交易双方另有约定的，从其约定。

2.若收到水族异宠活体后有明显倒伏、溃烂、残缺，或生命体态明显不佳等情况：

(1)若商品单只价格≤300元的，签收后24小时内患病或死亡的，可支持消费者要求商家退货退款的需求，并由商家承担因退货产生的运费。交易双方另有约定的，从其约定。

(2)若商品价格单只>300元的，签收后7天内宠物患病或生命体态不佳，并产生诊疗费用的，可支持消费者要求商家进行费用补偿的需求，费用补偿以消费者诊疗费用清单为准(包括但不限于正规医院诊疗费用机打清单、药品购买费用清单等)且不超过对应宠物订单金额;

若进行诊疗后，自签收后7天内病症仍未好转，可支持消费者要求商家退货退款的需求，并由商家承担因退货产生的运费及运输风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险);若签收后7天内宠物死亡，判定为商家责任，可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费。交易双方另有约定的，从其约定。

(3)因消费者饲养不当(包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素)等个人原因导致宠物伤残、疾病、死亡的，则不支持消费者退换货需求。

第七条货不对版

(一)若消费者签收商品后反馈商品与描述不一致的，需在收到商品后3天内提供凭证并联系商家协商。

(二)举证标准：消费者需要提供收到宠物的实拍图片或者视频，若主张尺寸不符，需提供标准测量图片。

(三)处理标准：

1.水族异宠活体尺寸允差±5%，在允差范围内商家不进行赔付。在±5%允差范围外，判定为商家责任。实物尺寸与宣称差异30%以下的，可支持消费者要求商家补偿不低于对应宠物订单金额20%的需求(超出20%部分，消费者与商家自行协商);

实物尺寸与宣称差异30%以上的，可支持消费者要求商家退货退款或补偿不低于对应宠物订单金额50%的需求(超出50%部分，消费者与商家自行协商)，若退货则运费及风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险)由商家承担。交易双方另有约定的，从其约定。

2. 水族活体的尺寸应于入缸48小时后稳定状态时再测量。观赏鱼活体尺寸的测量方式默认从吻部到尾尖。商家在商品详情页面另有说明的，以说明内容为准。

3. 针对一物一拍的活体订单，如出现货不对版的情形，判定为商家责任。

注：商家须在商品详情页显著位置告知消费者尺寸测量及尺寸允差规则。

第五节退货场景处理标准

第八条所有水族异宠活体类商品发出后，不支持“7天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。